La industria hotelera vive un periodo de transformación impulsado por las herramientas de Inteligencia Artificial. De acuerdo con Statista, entre 2018 y 2024, el 65% de las inversiones del sector viajes, movilidad y hotelería se destinaron a implementar Inteligencia Artificial y sistemas de Machine Learning.

Por su parte, Fracttal, empresa de tecnología enfocada en el mantenimiento predictivo de grandes industrias, anticipa que la inversión en sistemas de IA en el sector hotelero aumentará en rangos superiores al 40% anual durante la próxima década.

La razón es simple, asegura Christian Struve, cofundador de Fracttal: “estas nuevas tecnologías han abierto una oportunidad para mejorar la rentabilidad de un sector que gasta demasiado en servicios como aire acondicionado, luz y costos de inventario, y cuyo ROI ha estado estancado durante muchos años en el nivel del 10-15%”, explica el especialista.

En un inicio, las nuevas tecnologías demostraron su eficiencia a través de chatbots que automatizaban el registro de clientes y un check in más ágil, sin embargo, el sector hotelero está cada vez más interesado en que la Inteligencia Artificial sea parte de la visita no solo al inicio, sino durante, al final y en el detrás de cámaras.

Durante la estancia de los huéspedes, la IA se ha empezado a utilizar para personalizar diferentes recomendaciones, como restaurantes, sitios de interés o actividades al interior o exterior del hotel.

“El usuario de la industria hotelera espera un check in sencillo y una experiencia personalizada a sus gustos, además de atención las 24 horas, lo cual se empieza a resolver con chatbots móviles guiados por IA generativa”; explica Christian Struve.

Sin embargo, para el especialista lo más importante sucede detrás de la operación visible para el huésped.

“Los hoteles grandes y pequeños han empezado a notar las ventajas de digitalizar todos sus activos, de tal manera que puedan analizar en una pantalla el estado de sus equipos (aire acondicionado, instalaciones de luz, bombas de calor para albercas, cuarto de calderas, equipos de cocina, etc) y partir de ahí para la administración del hotel”, explica el directivo.

Anteriormente, dice Struve, incluso el huésped era el que avisaba sobre alguna falla en el aire acondicionado de su habitación. A partir del uso de IA y plataformas de gestión inteligente de mantenimiento, hoy se puede anticipar con mucho tiempo ese tipo de fallas y corregirlas antes de que genere una incomodidad para el usuario.

También destaca que las nuevas tecnologías tienen el potencial de regular la temperatura de las habitaciones de una manera más eficiente, o programar de manera más inteligente las compras para el almacén y el inventario en los hoteles.

“En cadenas como Iberostar hemos logrado reducir hasta 42% los costes de inventario y mejorar la trazabilidad de las actividades al interior del hotel en un 100%”, explica Struve.

Con el tiempo, se espera que la Inteligencia Artificial ayude a la industria hotelera a una diversidad de soluciones tanto frente al usuario como detrás de la operación, por ejemplo: uso de reconocimiento facial para realizar un check in inmediato, generación de llaves digitales únicas para cada usuario, recomendaciones y generación de itinerarios personalizados para los gustos y presupuestos de cada usuario, gestión eficiente de la energía en todas las áreas públicas y privadas, entre otras.

Un estudio realizado por la consultora Hotel TechReport destaca que 70% de los huéspedes utilizan los chatbots de IA para consultas simples en sus viajes, mientras que 58% cree que estas tecnologías mejorarán sus experiencias de reserva y estadía.

“El potencial de los próximos 10 años para el sector de la IA en la industria hotelera abrirá oportunidades por más de 7 mil millones de dólares a nivel mundial”, concluye Christian Struve.