En los años ochenta, usted recordará que se habló mucho del término ‘smart’, un concepto mediante el cual, gracias al auxilio de procesadores digitales miniaturizados, los aparatos tuvieron un vuelco en su uso. En aquel entonces conocimos autos smart, casas smart, electrodomésticos smart, etc.
En los noventas, con la sofisticación del software añadido a los procesadores, el adjetivo cambió de ‘smart’ a ‘intelligent’. Pero en este siglo, no cabe duda que la palabra ‘social’ desbancó a las anteriores, y hoy tenemos desde “redes sociales” pasando por la “empresa social”, hasta llegar al “consumidor social”, los “electrodomésticos sociales”, etc.
Siguiendo esta tendencia, el Customer Relationship Management (CRM) ha venido ganando terreno.Ciertamente, adoptarlo tiene un costo muy alto para una organización, por el cambio cultural que implica, ya que la fuerza de Ventas debe dejar antiguas prácticas —como el uso del papel, agendas tradicionales o tener repartida la información de un cliente en diversos medios—, para conjuntar todo en el CRM que, a la postre, le permitirá obtener un cliente satisfecho.
Pero la historia no termina ahí, sino que ahora se está potencializando su uso gracias a la adopción del “Social CRM”.
Gartner estima que viviremos una gran captación y mejora del servicio al cliente, gracias al crecimiento de las redes sociales y la adopción del Social CRM, pero ¿qué es el Social CRM?
Según Paul Greenberg, un referente en la materia, el Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios apoyada en las características sociales, que involucra al cliente en una conversación de colaboración proporcionando un valor de beneficio mutuo.
El Social CRM, al integrar el ecosistema social, lo inmiscuye en los procesos de operación del negocio, en donde temas como la gestión de ideas, la investigación del mercado, el lanzamiento de productos, la gestión de la reputación de la marca, la conversación activa con el cliente y, por supuesto, la atención al cliente adquieren un matiz muy diferente. Permítame mostrarle una gráfica para clarificar el tema.
¿Por qué ocuparnos del Social CRM? El año pasado, la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), reveló que el 90% de las personas que navegan por este medio acceden a redes sociales, y si le aunamos que cinco de cada 10 internautas en nuestro país acceden mediante su teléfono a la Red, se crea una combinación que potencializa su uso.
Mucho se ha especulado respecto a la permanencia futura de Facebook, pero lo que sí está claro es que están apareciendo muchas redes sociales, cada vez más especializadas, las cuales conjuntan a grupos de personas con intereses afines que, a su vez, serán fuente valiosísima de información y que las empresas deberemos de aprovechar.
Microsoft, IBM, Oracle y empresas como SugarCRM, Salesforce o Zoho están complementando su oferta de CRM añadiéndoles lo ‘social’ como un valor agregado. Y aunque a muchas personas les disgusten las redes sociales, las empresas sí están dispuestas a usar la información de su esposo o esposa, hijo o hija. Lo mejor que podemos hacer es tomar ventaja de lo que la tecnología nos pone hoy en charola de plata.
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El autor de este artículo, Miguel Ávila, es CIO de Grupo Alcione.
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