El software de Microsoft Dynamics CRM 2016 está a la vuelta de la esquina, y el jueves pasado la compañía reveló nuevos detalles acerca de lo que incluirá desde una perspectiva de servicio al cliente.

Hace dos meses, Microsoft dio a conocer nuevos aspectos del software de gestión de las relaciones con los clientes en cuanto a la productividad. Ahora se está introduciendo mejoras para ayudar a los agentes ofrecer un mejor servicio al cliente.

La actualización de Dynamics CRM incluirá nuevas capacidades en tres áreas principales: la experiencia del agente, inteligencia de aprendizaje de máquina y compromiso social.

“A medida que las organizaciones luchan con la competencia en precios y productos, una de las cosas que están viendo como una oportunidad para la diferenciación es la experiencia del cliente”, señaló Bill Patterson, gerente general de Microsoft Dynamics.

Al mismo tiempo, muchas organizaciones no están equipadas para los tipos de interacción digital que los consumidores cada vez más esperan, agregó Patterson.

“Es una enorme brecha para el equipo de servicio al cliente”, anotó. “Están bajo una enorme presión, pero las herramientas que están utilizando no fueron construidas para esta generación de clientes”.

El nuevo centro de servicio interactivo de Dynamics CRM 2016 pretende abordar al menos algunas de esas deficiencias. Los cuadros de mando en tiempo real proporcionan una visión única de la carga de trabajo de un agente, con la flexibilidad de elegir el orden de resolución de casos. Los gráficos interactivos muestran los elementos de trabajo y permiten a los agentes desagregar los datos sobre esos temas.

Los agentes también tendrán acceso a Skype y Yammer, para que puedan conversar con los clientes y sus pares para la resolución del servicio y la colaboración.

El nuevo Dynamics CRM también aprovechará Azure Machine Learning con la puntería puesta en la captura de la experiencia de los agentes y construir en base a ese conocimiento cada vez que se utiliza la herramienta.

Los equipos de servicio al cliente se enfrentan a una tasa de rotación promedio de 27% cada año, indicó Patterson, por lo que “se pierde experiencia con el tiempo”. Eso, a su vez, afecta a la calidad de servicio al cliente, añadió.

Mediante el uso del aprendizaje de máquina, Dynamics CRM ayudará a preservar ese conocimiento y calcular las respuestas de los agentes en tiempo real, y luego mejorar con el tiempo. Para los agentes, eso puede significar importantes aumentos de la productividad, anotó.

Por último, el nuevo software de CRM ayudará a las empresas a capturar y aprovechar los comentarios de los clientes a través de encuestas para dar forma a los compromisos de los clientes, con herramientas móviles y táctiles.

Los agentes de servicio al cliente pueden analizar la opinión de un cliente específico para responder a ella de forma individual, mientras que la empresa también puede mirar los comentarios de forma agregada para lograr una mejor comprensión global del sentimiento del cliente.

El software también aprovecha los canales sociales. Azure Machine Learning puede, de forma instantánea, rastrear y analizar el sentimiento relevante a través de Microsoft Social Engagement de tal forma que los agentes puedan interactuar directamente con los clientes en los canales sociales como Twitter y Facebook, convirtiendo los problemas en casos, cuando sea necesario.

La reciente adquisición de Adxstudio por parte de Microsoft ayudará a promover algunas de esas capacidades.

Dynamics CRM 2016 está programado para finales de año. Microsoft ofrecerá una nueva licencia programática para la tecnología como add-on para Office 365. Los precios serán de 50 dólares por usuario al mes, para las licencias Office 365 Plan E3, E5 y Business Premium.

-Katherine Noyes, IDG News Service