Las aseguradoras deben replantear sus modelos de distribución para ofrecer al cliente un servicio ininterrumpido, una mejor experiencia de cliente (CX) y el mayor valor agregado, a medida que la dinámica comercial del sector continúa evolucionando.

De acuerdo con el informe World Insurance Report 2021 realizado por Capgemini y Efma, las aseguradoras deben potenciar su red de distribución con tecnologías emergentes, como la realidad virtual y aumentada o la inteligencia artificial (IA), e integrar los seguros en la vida cotidiana de los clientes adoptando esquemas abiertos.

Más del 60% de los ejecutivos de seguros encuestados afirmó que el COVID-19 afectó los esfuerzos de captación de clientes en su empresa y cerca del 40% mencionó un impacto en la retención. Para recuperar el terreno perdido, las aseguradoras deben considerar el enfoque ‘CARE’, en el cual la conveniencia, el asesoramiento y el alcance están en el centro del diseño y la evaluación de la eficacia de sus canales.

Aunque el 87% de las aseguradoras afirmó que invertirá en mejoras digitales, sólo el 32% señaló que los canales digitales son eficaces para conseguir ventas. Los canales digitales obtuvieron puntuaciones altas por su disponibilidad 24/7, la facilidad para actualizar la información para las aseguradoras y las capacidades de búsqueda. Sin embargo, su incapacidad para brindar un asesoramiento personalizado y detallado a los clientes que buscan productos complejos, como planes de jubilación y pensiones vitalicias, dejó en claro que los agentes y corredores de seguros siguen siendo esenciales para comprar este tipo de seguros.

Conveniencia, ventaja competitiva de una aseguradora

Los clientes de seguros encuestados afirmó que la facilidad y la rapidez de acceso a la información afecta de manera directa a la comodidad de su experiencia. El 77% de los ejecutivos de seguros indicó que los agentes y brokers son su canal de distribución más importante. Sin embargo, más del 40% de los clientes de línea personal indicó que tuvieron dificultades para comunicarse con agentes y corredores fuera del horario laboral, y los cierres y el distanciamiento social complican la situación.

A diferencia de los seguros personales, las líneas comerciales y las pequeñas y medianas empresas (PyME) no vieron una diferencia apreciable en cuanto a la conveniencia ofrecida por los agentes y brokers, los canales digitales o los canales directos. Más del 50% de las PyME mencionó que su experiencia al interactuar con agentes y corredores es cómoda, mientras que más del 60% consideró que los canales digitales son convenientes.

La tecnología puede potenciar la eficacia del canal

Los agentes y los brokers desean mejorar sus capacidades de interacción digital, y alrededor del 44% mencionó que necesita el apoyo de su aseguradora. Más de la mitad de los agentes y brokers encuestados señaló que, para ayudar eficazmente a los clientes, necesitan herramientas de colaboración e interacción digitales, como plataformas para compartir pantallas y alternativas para la firma de documentos digitales.

También dijeron que la comodidad del cliente mejora cuando se ofrecen ilustraciones digitales y herramientas de comparación de productos en una sola pantalla. No obstante, menos de dos terceras partes de las aseguradoras señaló que brindan estas herramientas digitales tan solicitadas por los agentes y los corredores para mejorar la experiencia del cliente. En el futuro, la Intermediación digital -un proceso en el que los agentes están capacitados digitalmente y los canales virtuales están humanizados- eliminará las brechas de distribución, mejorará la experiencia de cliente y optimizará el valor entregado.

Asesoramiento personalizado

Los agentes y brokers dijeron que necesitan saber más sobre los asegurados y los clientes potenciales para poder hacer ventas de manera más eficaz. Las API y los análisis basados en IA les pueden ayudar a comprender las preferencias de los clientes, responder sus preguntas y ofrecer productos adecuados en función de los acontecimientos especiales en la vida de los asegurados. Las herramientas analíticas basadas en IA y una visión de 360 grados de los clientes son fundamentales para una experiencia personalizada. Las aseguradoras más exitosas ganarán y retendrán a sus clientes reinventando su ecosistema operativo para respaldar un modelo ‘phygital’ basado en una combinación de presencia física e interacción digital.

Metodología del reporte

El Reporte Mundial de Seguros 2021 incluye información de tres fuentes principales: Encuesta Global de la Voz del Cliente de Seguros 2021, Entrevistas a Ejecutivos de Seguros Globales 2021 y una Encuesta Global de Agentes y Brokers de 2021. En conjunto, estas fuentes abarcan la información de 25 mercados: Alemania, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Chipre, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Hong Kong, India, Italia, Japón, México, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, Rumanía, Singapur, Suecia, Suiza y Turquía.