La forma en que los latinoamericanos se relacionan con sus bancos ha cambiado drásticamente. Hoy, millones de usuarios no pisan una sucursal: gestionan sus finanzas desde su celular, conversando con su banco como si lo hicieran por WhatsApp con un amigo. Esta transformación no solo responde a una preferencia generacional, sino a una exigencia clara del mercado: experiencias inmediatas, seguras y personalizadas.

Según un análisis de Infobip, basado en más de 530 mil millones de interacciones móviles registradas durante 2024 a través de su plataforma, las instituciones financieras de la región están adoptando una combinación poderosa de canales y tecnologías. WhatsApp, SMS y correo electrónico siguen siendo los principales vehículos de contacto. De hecho, el 35% de las entidades ya adoptan estrategias omnicanales:  el 71% sigue utilizando SMS, el 15% el correo y el 10% apuesta directamente por WhatsApp. La principal combinación es la de SMS + WhatsApp con un 37% de adeptos.

Esta preferencia por la mensajería directa ha impulsado el auge de la banca conversacional, una tendencia que seguirá ganando terreno en los próximos cinco años. “Estamos viendo un cambio estructural. Los usuarios quieren hablar con sus bancos como lo harían con cualquier otro contacto en su teléfono, y las instituciones que no adapten su experiencia de cliente a esa expectativa van a quedar relegadas”, explicó Janeth Rodríguez, VP Revenue de Infobip para América Latina.

La inteligencia artificial, los chatbots y el análisis de comportamiento son pilares en esta evolución. Hoy, el 81% de las instituciones automatizan interacciones con los clientes, mientras que el 44% ya automatiza la transferencia a agentes humanos. Además, el 69% personaliza sus campañas de marketing según demografía y comportamiento, y el 63% utiliza encuestas para evaluar el soporte brindado. Sin embargo, la integración aún es un desafío: el 55% reconoce tener herramientas de comunicación fragmentadas, lo que dificulta una experiencia fluida.

En este escenario, la madurez digital varía notablemente por país. A nivel global, la madurez de la experiencia conversacional alcanza un 57%, mientras que en Latinoamérica se observa un crecimiento dispar, con avances notables en el uso de IA (50%) y chatbots (37%), pero todavía con espacio para mejoras en la integración de herramientas CRM y marketing.

La revolución también tiene un componente generacional. Los pagos en línea, por ejemplo, registraron un crecimiento del 127% entre los millennials, 73% entre la Generación X y 70% entre los baby boomers, mostrando que la adopción de servicios digitales ya no es solo cosa de jóvenes.

“El usuario financiero actual no quiere adaptarse al banco; quiere que el banco se adapte a él, a sus horarios, a sus canales y a su estilo de vida móvil. La tecnología conversacional es la clave para lograr esa cercanía”, agregó Janeth Rodríguez. “Quienes entiendan esto no solo fidelizarán, sino que aumentarán su eficiencia operativa y crecerán en un mercado cada vez más competitivo”.

Con el avance de la inteligencia artificial, la banca del futuro se proyecta como más predictiva, eficiente y personalizada. Desde Infobip señalan que la IA no busca reemplazar la relación con el cliente, sino potenciarla: permite anticipar necesidades, automatizar procesos complejos y brindar respuestas inmediatas sin perder el componente humano. La compañía sostiene que la inteligencia conversacional será el eje central de la experiencia bancaria en los próximos años, y que aquellas instituciones financieras que adopten esta tecnología de forma estratégica no solo optimizarán sus operaciones, sino que también fortalecerán la relación con sus usuarios, haciendo de cada interacción un vínculo más ágil, relevante y cercano.