Los eventos del 2020 aceleraron la digitalización en prácticamente todas las industrias, aunque en el ramo de la atención al cliente la apuesta por herramientas y canales digitales ya registraba un crecimiento notable. Esta tendencia creciente continuará en el futuro cercano, de acuerdo con estimaciones de Frost & Sullivan, los canales digitales en Latinoamérica crecerán a una tasa interanual del 12.6% durante los próximos cinco años.
Tras analizar las tendencias de crecimiento en los últimos cinco años y el impulso derivado de la contingencia del 2020, Atento, compañía en Latinoamérica en Experiencia de cliente (CX), publicó sus estimaciones acerca del futuro del sector y destaca principalmente cuatro tecnologías de Atención al cliente que aumentarán su protagonismo en los próximos años.
- Redes sociales.
La transformación que han traído las redes sociales en la manera de interactuar entre clientes y marcas ha registrado un aumento constante. De hecho, dentro del listado de Atento de los cinco canales digitales más utilizados por los mexicanos para contactar a las marcas en 2020, podemos encontrar a Facebook y Twitter. Específicamente Facebook ya se coloca en el segundo lugar de preferencia de los clientes, sólo detrás del correo electrónico.
Continuando con el ejemplo de Facebook, este canal ahora ocupa el 29% de preferencia de los consumidores para interactuar con las marcas. Mientras que los niveles de satisfacción en la atención través de esta red social se encuentran alrededor de 90%.
- Omnicanalidad.
A las diversas vías de comunicación entre clientes y marcas se les conoce como “canales” en la industria de la Experiencia del Cliente. La atención omnicanal se refiere a que un mismo agente pueda atender las solicitudes de las personas sin importar por cuál medio prefieran contactar a las marcas, ya sea vía telefónica, correo electrónico, redes sociales, plataformas de mensajería o chats dentro de aplicaciones propias o en los sitios oficiales de las marcas.
- Chatbots.
La contingencia trajo consigo un mayor tráfico de llamadas telefónicas y solicitudes a través de canales digitales, por lo que en un principio las vías de comunicación se saturaron y los tiempos de espera aumentaron. Como solución, las marcas pudieron canalizar este incremento de tráfico con la implementación de Chatbots, que son desarrollos de inteligencia artificial capaces de resolver automáticamente solicitudes determinadas, por ejemplo, consultas de saldos o requisitos de facturación. Entienden las solicitudes de los usuarios con una efectividad de hasta 90% y su impacto se refleja en niveles de satisfacción de cliente de hasta 95%.
- Menús interactivos (IVR)
Como complemento a la implementación de Chatbots, soluciones de tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) buscan liberar la saturación en las vías de comunicación, así como reducir los tiempos de espera.
“Debemos fortalecer y madurar lo que hicimos bien en 2020. Continuaremos apoyando a nuestros clientes en el proceso de transformación digital de sus estrategias de Experiencia de cliente, ayudándolos a responder de una manera más rápida y eficiente a todas las solicitudes de sus clientes, ya sea asistiéndolos en procesos de compra o dando seguimiento a quejas y casos especiales”, añadió Berenice Tovar, Directora comercial en Atento México.
El crecimiento de estas cuatro tecnologías de CX está directamente relacionado con el objetivo de empoderar al usuario dándole la posibilidad de resolver sus solicitudes, en ocasiones con el apoyo mínimo de un agente humano, especialmente en el caso de Chatbots y menús IVR. Por otro lado, la omnicanalidad y la atención en redes sociales responde a la necesidad de escuchar a los clientes en las plataformas en las que ellos prefieren comunicarse con las marcas.
