Últimamente, se ha hablado mucho sobre Customer Experience y cómo es que esta tendencia ha sido un gran desafío para las empresas. El gran interés por la experiencia del cliente se da porque las empresas notaron que el éxito del negocio está directamente relacionado al foco en el cliente, o sea, es más importante verificar las necesidades de él que priorizar el producto, como se hacía antiguamente.
¿Qué es Customer Experience?
Customer Experience, o Experiencia del Cliente consiste en la percepción del cliente, tanto consciente, como subconsciente, frente a un producto o servicio después de cualquier tipo de interacción con la empresa. Puede suceder de varios niveles y formas, ya sea en línea o fuera de línea.
Customer Experience debe ser una estrategia a largo plazo que recorre todos los sectores y departamentos de la empresa y que busca el éxito y la buena relación con el cliente, estableciendo una fidelización entre él y la empresa.
Para que en verdad suceda un Customer Experience, la empresa necesita tener siempre como principal objetivo al cliente y así crear la mejor experiencia para éste, además de mostrar que posee diferenciales de sus competidores.
¿Cómo alcanzar la excelencia en Customer Experience?
Escucha a tu cliente
- Aprovecha cualquier oportunidad que tengas para escuchar a tu cliente y conocer más sobre sus deseos personales y aspiraciones. Esto facilita el trabajo de personalización de experiencia y mejora la relación entre cliente y empresa. También vale la pena buscar la retroalimentación activamente, no esperes que tu cliente haga una queja. Puedes preguntarle cómo fue su experiencia.
Establece un lazo emocional con tu cliente
- El objetivo es transformar clientes en fans y, para eso, necesitas tener carisma y crear una relación fiel con ellos.
Demuestra responsabilidad y compromiso
- Cuando estés en contacto con el cliente, enfócate siempre en éste, respeta y demuestra eso. Haz el máximo y ve más allá para satisfacer sus necesidades.
Utiliza la creatividad y diferénciate
- Para que la experiencia sea increíble, debe ser especial. Para ello, debes conocer lo que estás ofreciendo y diferenciarte de tus competidores. Evita el “más de lo mismo” y procura innovar siempre, tanto en tus productos, servicios y/o en las propias interacciones con el cliente.
Simplificar
- Tu producto/servicio debe ser fácil de utilizar para el cliente y también de fácil comprensión. Facilita la vida de tu cliente.
Movilidad
- Pensar en la movilidad debe ser una preocupación de cualquier empresa. Hay varias soluciones de movilidad que puedes pensar en tu empresa. Todo dependerá del segmento y del tamaño de tu negocio. Puedes evaluar el desarrollo de una aplicación propia o la asociación a las diferentes aplicaciones de descuento o de medios de pago.
Además, piensa en las soluciones de comunicación móvil para tu empresa, como los chatbots por Facebook Messenger o por WhatsApp Business. En ese caso, everis puede crear un chatbot propio para la empresa, más personalizado. Estos son sólo algunos ejemplos simples de soluciones móviles que se pueden aplicar para mejorar la experiencia del cliente.
Soporte y atención
- Soporte y atención son aspectos que mereces mucha atención. Cualquier estrategia de Customer Experience pasa por un equipo de soporte y atención bien entrenado y por diferentes canales de atención.
Automatiza procesos
- La tecnología concede muchos desafíos, pero es una aliada. La automatización de procesos es capaz de aumentar la productividad y garantizar la rapidez en las atenciones.
Los programas de interacción son responsables de recibir contactos y registrar datos. Por eso, es imprescindible que las herramientas sean ágiles y de fácil navegación, para no entorpecer el tiempo promedio de atención.
Considera invertir en herramientas que integren a todos los sectores de la organización, a fin de establecer conocimiento mutuo y continuo para los involucrados.
Organiza tu equipo de acuerdo con las competencias
- La intención es estimular la productividad de cada profesional, detectando talentos y diferenciales. Separa grupos de colaboradores según sus desempeños y especialidades, dirigiéndolos a las áreas más compatibles.
El profesional enfocado en lo que hace mejor obtiene resultados sólidos y trabaja más comprometido, y eso se refleja en la satisfacción del cliente.
Analiza los resultados
- Por último, ¿cómo saber si todos los procesos y tecnologías están funcionando como se esperaba? Revisa los objetivos alcanzados y compleméntalos con la retroalimentación del público. De esta forma, sabrás lo que necesita ser mejorado.
Esta práctica debe realizarse regularmente. Prueba nuevas oportunidades, considerando los anhelos de tu nicho. Si tu innovación es bien recibida, consérvala en la estrategia; de lo contrario, reinvente tus acciones de Customer Experience siempre que sea necesario.
¡Presta atención!
Es fundamental que tu cliente encuentre una forma de comunicación que le agrade, sea por escrito, por voz o presencial. Y, más que eso, debe recibir el mismo nivel de atención, independientemente del tipo de canal que elija.
Invierte en Customer Experience, pues la experiencia del cliente es el mejor camino a seguir. Principalmente porque las empresas que ofrecen un buen Customer Experience crecen más del doble que sus competidores.
Tener un cliente feliz no es el trabajo más difícil del mundo, pero no es tan simple como parece. Es necesaria mucha dedicación e integración entre equipos. Si todos hacen su parte, ¡la empresa obtendrá el éxito deseado!
Por Angely Biffi, analista en Comunicación y Procesos de everis Brasil.
