Experiencia del Cliente / Usuario Final
PROYECTO: Transformación del Modelo de Relación y Atención a Clientes.
DESCRIPCIÓN: Para el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) cada contacto e interacción con un cliente, prospecto o miembro de la comunidad (sean alumnos, padres de familia, profesores, colaboradores, ex-alumnos o público en general) está basado en una visión de excelencia en el servicio de atención, a través del cual quieren transmitir y reflejar la cultura institucional.
Con este objetivo en mente, “diseñamos una estrategia de transformación en el Modelo de Relación y Atención a Clientes, que consiste en la integración y homologación de diferentes plataformas y herramientas para generar un flujo dinámico y estándar en la atención de cada solicitud”, expresó Claudia Galindo Meza, Directora de TI del ITESM Campus Ciudad de México.
Agregó que entre los principales elementos que intervienen en la Transformación del Modelo de Relación y Atención a Clientes figuran las herramientas de colaboración, gestión del conocimiento, plataformas para gestionar los diferentes medios y canales de contacto, así como la gestión de incidentes y la analítica de datos.
RESULTADOS/BENEFICIOS: Galindo Meza destacó tres beneficios significativos para la institución educativa: Brindar una mejor experiencia a sus públicos, con índices de satisfacción por arriba del 90%; la integración de procesos y conocimientos en una sola base que permite agilizar y robustecer la toma de decisiones; y una disminución en los tiempos de respuesta a las solicitudes recurrentes, a través de la automatización de procesos.
Gracias a este proyecto, el Tecnológico de Monterrey logró la integración de todas las áreas de atención y servicio (más de 15 áreas claves del negocio) bajo un mismo modelo de atención, unificando y homologando los procesos (más de 80 procesos integrados). Se construyó un modelo de atención multicanal con un nivel de atención mayor al 97% y un nivel de lealtad y fidelidad superior al 90%. Esta iniciativa se tomará como base para replicarla en varias unidades y otros campus, informó Galindo Meza.
