Las empresas deben dejar de considerar el servicio como ente único, para fusionarlo con la experiencia del cliente, entendida ésta como la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con un proveedor, pero también con los usuarios.

Con el objetivo de que los profesionales tengan acceso a casos de estudio en service desk y gestión de servicios que han desarrollado otros profesionales en países más avanzados que Latinoamérica, se llevó a cabo la cuarta edición de la conferencia SDI19MX en la Ciudad de México.

Mediante la participación de ponentes venidos de Dubai, Londres, Gales, India y Estados Unidos, así como de México, se analizaron temas como las implementaciones de Big Data, ciberseguridad, Robotic Process Automation (RPA), la búsqueda, promoción y retención del talento humano, y la importancia de la mujer en las áreas de TI, entre otros.

El evento fue organizado por el Service Desk Institute (SDI), organismo internacional con sede principal en Londres. “Lo que buscamos es exponer cuáles son los retos que tienen las organizaciones en la parte de service desk y gestión de servicios, que están estrechamente relacionados con el Customer Experience y el User Experience”, explicó en entrevista Mauricio Corona Chief of Transformation Officer (CTO) del SDI y miembro del consejo directivo de la empresa BP Gurus, co-organizadora del evento.

“La parte del Help Support tiene que ver mucho con canalidad. Las interacciones vienen a través de dispositivos, aplicaciones, chatbots, servicebots, asistentes virtuales o incluso de robots físicos”, explicó Corona. “Lo que estamos viendo en la industria latinoamericana es que algunas empresas están adquiriendo robots de 40 mil o 50 mil euros, pero después deben guardarlos en una bodega por no saber qué hacer con ellos”.

Aunque se tenga un hardware muy avanzado, advirtió, si no se tiene una estrategia que lo respalde, esas organizaciones interesadas en incursionar en la transformación digital, no sabrán cómo aprovechar tal tecnología y se quedarán a la mitad del camino.

El “doble discurso”

Para alcanzar esa meta, Corona, quien es uno de los ocho arquitectos seleccionados a nivel mundial para llevar a cabo la actualización de ITIL (IT Infrastructure Library), señaló que el principal inhibidor en Latinoamérica sigue siendo el doble discurso: “Las empresas desean lograr su transformación digital, pero en el día a día sus operaciones siguen siendo manuales, con jornadas laborales presenciales, etc. Otro aspecto importante es que no se desarrollan las competencias adecuadas del personal”.

De acuerdo con el entrevistado, los clientes ya no sólo necesitan los productos y servicios, sino también soporte rápido, gratuito y accesible, así como la seguridad de sus datos, servicios personalizados en el momento que los requieren, con calidad y responsabilidad social.

Para quien se ha desempeñado como IT Service Delivery Manager, las tecnologías emergentes están entrando en un mercado muy interesante, sobre todo en la sustitución de procesos manuales. “Aquí entran los bots, los servicebots o los mismos robots, que están sustituyendo a las tareas manuales, mas no a las personas (…) Los colaboradores de las organizaciones deberían estarse enfocando en las tareas realmente importantes como habilitar el modelo de negocio de la organización, optimizar la experiencia del cliente o cómo mejorar sus productos, servicios o la eficiencia”. 

Cada interacción que se lleve a cabo debe generar valor en algún punto del modelo de negocio, ya sea en su estructura operativa, de costos o para captar otros segmentos del mercado, aseguró el entrevistado.

Agregó que las mejores prácticas y los estándares internacionales deben adaptarse, para luego ser adoptados por las organizaciones. “La palabra ‘adopción’ es muy poderosa, ya que significa que la cultura organizacional están entendiendo lo que necesita”. Éste no es un trabajo sólo de CIOs, ya que todos los directivos de la organización deben entender la gran importancia que juega el papel de la tecnología en específico y en el cual todos son corresponsables”.

Reconocimientos a mejores prácticas

En el marco del ciclo de conferencias SDI19MX se llevó a cabo la premiación anual para Latinoamérica de los “IT Service & Support Awards”, mediante los cuales se buscan reconocer los logros sobresalientes de los equipos y de las personas que laboran en la industria del Service Support y de la gestión de servicios digitales.

El reconocimiento al “Inspirational Leader of the Year” fue para Fabián Morquecho, de Grupo Salinas; el premio al “Best Innovation Project” se otorgó a NTT DATA; para el de “Best Service Desk Improvement Project”, se designó a Grupo Salinas; y el de “Latam Service Desk of the Year” fue para la empresa T-Systems.