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Gestión digital del consumidor en América Latina: la experiencia de Mibanco

Las personas han generalizado el uso de nuevas tecnologías en sus múltiples interacciones, ya sea para estudiar, realizar pagos, contratar servicios y emprender, entre muchas otras más. Este es un extracto de la conversación con Sebastián Valera, gerente de Nuevos Modelos Digitales de Mibanco

Hace unos meses, se llevó a cabo el evento FICO Financial Week, cuya finalidad fue reunir a diversos expertos de la industria para hablar sobre tendencias tecnológicas que se están desarrollando y que tienen como foco a los clientes. Uno de los invitados fue Sebastián Valera, gerente de Nuevos Modelos Digitales de Mibanco, una de las instituciones financieras especializada en microfinanzas con mayor presencia en Latinoamérica y segunda a nivel global, que además fue ganadora del premio FICO Decisions Awards 2022 en la categoría de Inclusión Financiera. Mibanco otorga anualmente más de 1.2 millones de créditos por aproximadamente 3,000 millones de dólares.

“Mibanco es una institución que tiene como propósito transformar vidas y escribir, junto a nuestros clientes, historias de progreso; y nuestra aspiración es ganarnos el corazón y la confianza de quienes se atreven a progresar”, explicó Valera. “Nos consideramos un negocio social, y aunque esto parezca muy complejo, es justamente lo que nos hace diferentes, pues tenemos que ser rentables si queremos seguir haciendo tangible nuestro propósito y persiguiendo nuestra aspiración”.

Tuve el placer de compartir el escenario con Sebastián Valera para hablar sobre Mibanco, la forma en que se están reinventando y adecuando a la era post-pandemia a través de la tecnología, cómo resuelven los desafíos de atender a clientes no bancarizados, el rol de la automatización y más. Aquí un resumen de esta interesante charla:

¿Nos podrías dar un ejemplo del tipo de cliente de MiBanco y de sus préstamos?

Nosotros atendemos principalmente a dos grupos de clientes, los microempresarios y pequeños empresarios, la principal diferencia se da en base al tamaño del negocio, nivel de financiamiento y de asesoría referida, pues el primer grupo podemos encontrar clientes muy pequeños con ventas que van desde los 800 dólares mensuales, principalmente son tiendas o restaurantes muy pequeños y en el segundo grupo farmacias o ferreterías que pueden facturar por encima de los 4,000 dólares mensuales. También tenemos clientes más grandes, pero la mayoría se encuentran en estos dos perfiles.

El reto es interesante porque nos especializamos en evaluar la informalidad, que es justamente la principal complejidad del modelo de microfinanzas, a diferencia de otros segmentos atendidos la banca múltiple donde se tiene más información disponible de la gestión del negocio, capacidad de pago, referencias, etc. Ya que atendemos a muchos emprendedores que no están bancarizados, y que en algunos casos obtienen prestamos con entidades no reguladas e incluso no autorizadas, y el no ser visibles para las entidades financieras les resta muchas oportunidades. Por tal motivo, nuestro rol va más allá de colocar un crédito, buscamos ayudarlos a crecer e incorporarlos en un concepto que denominamos la espiral del progreso. Nuestro interés es ayudar en su desarrollo, no sólo con productos y servicios financieros, sino también con educación financiera y asesoría, para asegurar una inclusión financiera sostenible.

Aprovechando lo que comentas: esta nueva economía en la que estamos nos pone retos distintos a los del mundo físico. ¿Cómo aprovechan la información que les dan sus clientes? ¿Cómo se preparan para los desafíos del mundo digital?

En nuestro segmento, en los últimos años, la evolución hacia la digitalización ha sido muy agresiva pues el COVID-19 ha acelerado este proceso. Durante esta etapa hemos descubierto que podemos optimizar nuestro modelo de negocio, a través de herramientas digitales y la analítica avanzada, pero sin perder una de nuestras principales ventajas, que es la asesoría.

Lo que estamos construyendo es un modelo hibrido, donde las herramientas digitales nos ayudan a optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente, liberando así a nuestros asesores de negocio de ciertas actividades que pueden ser reemplazadas por estas tecnologías y destinando mayor tiempo a asesorar a nuestros clientes.

Además, existe una tremenda avalancha de datos, estructurados y no estructurados, que podemos extraer de múltiples fuentes. Estamos alimentando nuestra plataforma de datos y comprendiendo, a través de la inteligencia artificial, cómo esta información puede generar valor en diferentes frentes del negocio, como en la originación, cobranza, pricing, fraudes, retención, etc.

En el contexto de clientes no bancarizados –que, por su mismo estatus no brindan muchos datos y nos llevan a buscar información que normalmente no se usa para la toma de decisiones de crédito–, hay paradigmas que romper. ¿Cómo lo resuelven en Mibanco?

Hay 3 caminos, todos con el fin de asegurar que los datos que recibamos sean consistentes, válidos y que provengan de fuentes confiables.

El primero es el asesor de negocios, quien recopila, contrasta y confirma la información que captura en el proceso de evaluación. Esta información es muy valiosa y permite alimentar modelos estadísticos con variables muy predictivas. El principal reto está en la ejecución de estos modelos, donde muchos de estos datos no pueden ser extraído de fuentes terceras, sino que tienen que ser solicitadas a los clientes para poder calcular el score, entonces el principal reto es validar la información que provee el cliente al momento de la evaluación, hoy ya estamos construyendo algunas soluciones que nos ayudaran a superar ese reto.

Otro camino es con burós de crédito que, que con el tiempo han ido incorporando otro tipo de información del comportamiento de los clientes, y no necesariamente hablamos de entidades financieras; ya que es posible que cuenten con historial en comercios, empresas de telecomunicaciones y otros servicios, y con su información (negativa y positiva) construimos variables que nos ayudan a alimentar estos modelos.

Y finalmente, el tercer frente es generando alianzas con las empresas que atienden al mismo segmento, donde buscamos generar sinergias que permitan un ganar-ganar. Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones tienen mucha información transaccional de sus clientes, ésta combinada con nuestros datos pueden generar modelos muchos más robustos.

Con la digitalización y automatización, muchas empresas se preguntan qué pasará con las sucursales, el área comercial, la atención a clientes, etc. Creo que es vital que la relación con los clientes siga a cargo de las personas. ¿Cuál es su visión del papel de la fuerza de ventas en el mundo digital?

Depende del modelo de negocio: hay algunos en los que los procesos manuales o presenciales son fácilmente reemplazable por digitales; en casos como el nuestro, la interacción con la persona (el asesor) genera un valor muy alto para nuestro cliente. Hoy lo que queremos es llevar al mundo digital aquellos procesos que optimicen la operación y faciliten la vida de nuestros clientes, permitiéndoles tener controlado el riesgo. En microfinanzas uno de los principales diferenciadores es la asesoría, es por eso que estamos concentrados en desarrollar nuevas tecnologías que nos permitan liberar tiempo del asesor de negocios para que pueda destinarlo a la asesoraría del cliente.

Con el cambiante y retador entorno en el que nos encontramos, ¿qué tan importante es para un banco tener un usuario de negocios capacitado para reaccionar rápidamente?

Cada vez los cambios son más acelerados, y la tecnología nos ayuda a desplegar acciones que respondan a estas situaciones, pero las plataformas no deciden qué acciones son las más convenientes, por tal motivo es necesario contar con el personal adecuado que pueda tomar decisiones acertadas, es ahí donde nos ayudamos de la tecnología para desplegar con agilidad y simplicidad esos cambios, sin mucha dependencia.

En el mundo se dan situaciones indeseadas –que uno piensa que no van a ocurrir, pero sí ocurren–, y si una organización no responde a la velocidad adecuada, podría llegar a quebrar.

Las organizaciones más sólidas serán aquellas que tengan la capacidad para reaccionar más rápido frente a los cambios y puedan convertir esas situaciones en oportunidades para captar clientes, generar mayor cercanía con ellos y hacer crecer sus negocios.

Finalmente, ¿qué nos puedes decir acerca de Mibanco y el premio que recibieron?

Recibimos el premio por haber implementado la solución, Decision Modeler (DM) de FICO, que nos permitió acelerar la toma de decisiones desde el frente de riesgo de crédito. En el pasado, nos tomaba mucho tiempo actualizar las estrategias de riesgo de crédito. Los cambios o actualizaciones políticas y scores podían tomar meses y no éramos capaces de reaccionar a la velocidad que el negocio requería.  Con la implementación de esta solución, logramos mayor independencia y agilidad para el despliegue de políticas y modelos. Hemos logrado reducir en un 90% el tiempo, costo de configuración y despliegue de estrategias de riesgos, lo que nos ha permitido hacer frente a los cambios de manera oportuna.

Un claro ejemplo ha sido la pandemia del COVID-19, pues gracias al DM de FICO pudimos adecuar nuestras políticas para implementar rápidamente los productos de reprogramaciones, que sirvieron para reestructurar a más del 80% del portafolio. Además, logramos la habilitación de programas de reactivación con garantías del gobierno, donde fuimos la principal institución de microfinanzas en otorgar esta facilidad y posteriormente la reactivación de nuestros clientes con recursos propios.

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El autor de este artículo, Daniel Arraes, es director de Desarrollo de Negocios de FICO para América Latina.

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