En todo el mundo, el ritmo de la revolución digital se vio drásticamente acelerado por la pandemia, cuando casi todas las interacciones humanas en persona fueron necesariamente reemplazadas por interacciones digitales.

A medida que entraron en vigor las restricciones de distanciamiento social, las personas y las empresas tuvieron que adaptarse rápidamente a nuevas formas de trabajo, educación, consumo, entretenimiento y comunicación.

Según la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH), durante el 2020 México alcanzó una cifra récord gracias a que el 71.5 % de los mayores de 6 años usó Internet, es decir, 83.6 millones de personas. Por su parte, el Índice de Transformación Digital de México afirmó que el 87% de las empresas mexicanas consultadas aceleró, por lo menos, un programa de transformación digital en 2020 y 40% aceleraron todos o casi todos.

Estos niveles de digitalización persistieron después de la pandemia, aumentando las expectativas y demandas de los usuarios en relación con las experiencias digitales. Hoy en día, estos requisitos exigen experiencias que emulen la interacción humana —incluso cuando estén automatizadas— y que sean consistentes en todos los puntos de contacto digitales, promoviendo interacciones ágiles y accesibles.

Gracias a la creciente popularidad de las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) generativa, las organizaciones se están empoderando para satisfacer estas demandas.

La IA desempeña un papel clave en la transformación de la experiencia del cliente, proporcionando un enfoque más personalizado, eficiente e inclusivo. Al analizar grandes conjuntos de datos, esta tecnología puede identificar patrones de comportamiento y preferencias de los clientes, lo que le permite a las organizaciones ofrecer recomendaciones más precisas y relevantes, además de adaptar sus productos o servicios con funciones de accesibilidad.

Los dos principales impulsores

En otras palabras, esta tecnología está en el centro del desarrollo de aplicaciones verdaderamente centradas en las personas. Según el estudio Human-Centered Software Design: A State of the Marketplace Report, encargado por la empresa Progress, los dos principales impulsores de este enfoque en las organizaciones son: necesidades cambiantes de los usuarios/aumento de las expectativas de los usuarios (56%) y un rápido aumento de las interacciones digitales (56%).

En México, la encuesta revela que el 84% de los encuestados cree que las organizaciones tienen la responsabilidad social de crear software centrado en las personas, el 26% está de acuerdo en que la creación de aplicaciones centradas en las personas es una necesidad importante y planea invertir en este enfoque en los próximos años 12 a 18 meses. En relación al mercado, el 50% de ellos cree que el sector necesita fomentar una mayor aceptación de la tecnología y explorar cuál sería el modelo de diseño ideal centrado en las personas y la accesibilidad.

Según la investigación, entre las principales acciones para comprender las necesidades y comportamientos de los usuarios y crear aplicaciones accesibles, los encuestados mexicanos afirmaron que están probando propiedades digitales para garantizar la accesibilidad principal en sus aplicaciones (42%), mejorando su capacidad de actuar rápidamente sobre cualquier cambio necesario (42%) y trabajar con equipos multidisciplinarios para combatir los sesgos y fomentar la reflexión sobre las hipótesis en las primeras etapas del proceso (46%). A nivel mundial, el 44% de los encuestados dijeron que ya están cumpliendo con este nuevo requisito a través de herramientas, capacitación y políticas.

Esta información revela una fuerte percepción entre los encuestados sobre la importancia de crear experiencias digitales centradas en las personas. Este enfoque no sólo implica personalización y relevancia, sino también accesibilidad. Al adoptarlo, los desarrolladores mejoran la calidad de sus soluciones y contribuyen a crear un entorno digital más inclusivo.

Aunque la Inteligencia Artificial carece de emociones, tiene la capacidad de comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, siendo esencial para crear experiencias digitales verdaderamente humanizadas. Esta tecnología amplifica y complementa las capacidades humanas, en lugar de reemplazarlas, dando como resultado soluciones más efectivas, éticas, accesibles y alineadas con las necesidades de los usuarios.

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El autor de este artículo, Francisco Larez, es vicepresidente de Progress para América Latina y el Caribe.