Avaya México y Motiva Contact Centers anunciaron una alianza de negocios para lograr la evolución del centro de contacto hacia un siguiente nivel a través de la capacidad de escuchar, calificar y monitorear la “temperatura” de las conversaciones en redes sociales.
Motiva Contact Centers requería de una solución que le ayudara a implementar de forma inmediata un centro de contacto que le permitiera aprovechar rápidamente su inversión e instalar la tecnología más modera para redes sociales, por ser actualmente el canal de excelencia de atención a clientes.
Para administrar un contact center se puede dividir en tres partes: tecnología, procesos y personas, el reto final es unirlas. Para brindar el mejor servicio a sus clientes Motiva requería la utilización de diferentes canales, no solo de voz, sino una solución que involucrara e-mail, chat y colaboración web, y que fuera puesta fácilmente en operación, porque requerían un rápido retorno de inversión.
Fue entonces cuando Motiva se decidió por Avaya Aura, una plataforma de comunicaciones unificadas que fomenta la colaboración sobre demanda y el servicio al cliente, porque entendía sus necesidades y cumplía con su requerimientos. Avaya Aura combina el rendimiento y la confiabilidad de sus comunicaciones en tiempo real con una revolucionaria arquitectura SIP empresarial.
Las soluciones de Avaya Aura integradas fueron: Workforce Management y Workforce Optimization para manejar la operación de la entrada y salida del personal que, de acuerdo con la cantidad de llamadas recibidas, les indica cuándo es necesario contratar más gente, además de Avaya Voice Portal para la interacción y servicios. Integraron también Social Media Manager para identificar rápidamente las conversaciones en redes sociales más relevantes para los negocios de los clientes de Motiva.
Antes de seleccionar a Avaya, Motiva hizo un análisis de los competidores que hay en el mercado, sin embargo, todos ellos monitorean a la red social, buscan por palabras clave y traen la información manualmente. En cambio, Avaya hace toda la interacción automáticamente. En la actualidad Motiva cuenta con 450 estaciones en su centro de contacto y la solución tiene 2,000 estaciones, la mayoría de las cuales servirán para solventar el crecimiento acelerado de la empresa, en los años por venir.
CIO México
