El enfoque multicanal parecía resolver, hasta ahora, los desafíos de los nuevos consumidores. Sin embargo, algunas carencias de los servicios de atención al cliente están propiciando la transición hacía un enfoque omnicanal, aseguran desde Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente.
El servicio al cliente a través de las RRSS supone un reto para las empresas. Se trata de un nuevo entorno que requiere una estrategia de vinculación con el cliente y exige respuestas rápidas a las interacciones que se producen en él. La interacción de los consumidores con las empresas en redes sociales es del 39%, según un estudio de Dimension Data.
Las nuevas generaciones de consumidores están cambiando los estándares clásicos en la comunicación de experiencia del cliente. El estudio señaló también que el 36,4% de los jóvenes menores de 25 años utilizan las redes sociales para compartir sus impresiones sobre los productos y servicios de las empresas. Además, los clientes de menos de 40 años utilizan las redes sociales y la web mucho más que el resto de canales.
“Las compañías se han lanzado a implementar nuevas vías de comunicación, como las redes sociales, para llegar al mayor número de clientes. No obstante, si estos canales se construyen aislados, resulta muy difícil tener una visión global del consumidor”, sostuvo David Romero, director de marketing de Altitude Software.
De cada cinco minutos que se dedican al entorno online, uno se destina a interactuar en redes sociales, lo que convierte esta actividad en la más atractiva a nivel mundial.
El contact center no ha estado alejado de esta evidencia en ningún momento y adoptar soluciones que les permite monitorizar, participar y responder a los clientes actuales y potenciales en Facebook y Twitter, o de los canales que puedan aparecer en el futuro. Estas herramientas miden y monitorizan los niveles de servicio y los objetivos operacionales y de negocio.
El 83% de los profesionales de contact center, según el estudio, creen que los sistemas actuales de TI no cubren las necesidades futuras, incluso el 33% piensan que no cubre las necesidades actuales. Del mismo modo, el 40% de los contact centers no tienen herramientas de análisis de datos. Una grave deficiencia si se tiene en cuenta que el 31,9% de los jóvenes utilizan las aplicaciones para comunicarse con las empresas.
Según se añaden canales, aumenta la complejidad para predecir el comportamiento de los clientes. Por ello, es vital tanto integrar todos los datos, independientemente del canal del que provenga, como que haya una buena coordinación entre los distintos agentes de la compañía.
– CIO España
