Los Mejores 100 CIO de México 2024 – Categoría: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR / USUARIO FINAL
PROYECTO: Automatización de atención a clientes por medios digitales.
OBJETIVO: Contar con una asistencia de autoservicio con la calidad que tiene una asesoría personalizada; estar disponibles 24/7 en los servicios más recurrentes de los clientes y disminuir el tiempo de espera, dejando disponibles a sus asesores en horarios operativos para asesorías complejas.
DESCRIPCIÓN: El principal reto que enfrentó esta compañía fue migrar de una asistencia personalizada a un autoservicio, sin que disminuyera la calidad de atención ni la satisfacción a sus clientes.
De acuerdo con el porcentaje de solicitudes y conversaciones que se generaban de manera manual, se definió cuáles serían los servicios que se iban a automatizar, se evaluaron a proveedores y se definió la plataforma y el equipo que participaría en el proyecto de automatización. Finalmente se monitoreó el uso de los servicios con la finalidad de obtener información de los clientes sobre su uso y así detectar áreas de mejora (textos o imágenes para facilitar el entendimiento de cada servicio).
RESULTADOS/BENEFICIOS: Se logró que el 80% de las conversaciones sean atendidas por un bot, lo que representa una mejora en la calidad del servicio brindando una atención 24/7; además, se disminuyeron los tiempos de respuesta en un 50% (10 a 5 minutos). Así, mediante el incremento de canales de autoservicio, la compañía puede estar cerca de sus clientes en cualquier momento.
Respecto al impacto que tuvo en los profesionales y la cultura corporativa, se buscó automatizar las actividades que recurrentemente realizan los usuarios para ser más eficientes en los tiempos laborales.
