En las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) carecen de conocimiento respecto al valor que brindan las comunicaciones unificadas para su negocio, de acuerdo con un estudio realizado por Avaya con apoyo de Frost and Sullivan Latinoamérica.

De igual manera, este análisis determinó que este segmento aún no entiende el real retorno de la inversión de estas soluciones—mayores ventas, mejoras en el servicio al cliente — y esta brecha en conocimiento, impacta negativamente la adopción y venta de estas soluciones  representando uno de los mayores desafíos para los vendedores y revendedores. 

En la encuesta realizada por Frost & Sullivan a varios proveedores de servicios en América Latina, estos destacaron que la calidad del producto, servicio, y soporte era el atributo más importante para las PyMEs cuando analizaban invertir en soluciones de comunicaciones. Asimismo, en una encuesta similar hecha a numerosos canales en la región, estos respondieron igual que los proveedores de servicio. Si bien, este es el atributo más importante, es el único aspecto de la encuesta donde coincidieron los dos grupos.

En el caso de los canales, la seguridad fue el segundo atributo más mencionado a la hora de ofrecer soluciones a este sector. Sin embargo, en el caso de los proveedores de servicios, la seguridad no surgió como un factor relevante. Si bien, los proveedores de servicios le otorgan mayor importancia a la seguridad cuando trabajan con empresas grandes, en el caso de las PyMEs, éste aparece como un factor menos trascendente. 

Otro punto en donde estos dos actores difieren es sobre quien tiene el poder de decisión para invertir; mientras los proveedores de servicios consideran que el gerente general junto con el director de TI  son quienes aprueban la inversión, los canales consideran que el dueño o el gerente general son las figuras máximas en la toma de decisión.

Entender las necesidades, atributos y cómo reaccionan las PyMEs es un punto que está impactando la manera en cómo se puede lograr un mayor número de oportunidades. Por ello, Avaya destacó que es fundamental que el ecosistema conformado por las empresas fabricantes, canales y proveedores de servicios (carriers) profundicen estas sinergias, busquen canales especializados y desarrollen estrategias en conjunto que incorporen una comunicación con un mensaje único, utilicen un mismo lenguaje y provean soporte, productos y servicios de  buena calidad a precios accesibles para ellas, concluye el estudio.