CATEGORÍA: Experiencia del Consumidor / Usuario Final

PROYECTO: Robots (RPA) Hero y Volt-IX.

OBJETIVO: Implementación de Robotic Process Automation (RPA) en las áreas de Clientes, Datos y Finanzas.

DESCRIPCIÓN: En 2021, la marca de origen indio Hero MotoCorp, una de las mayores fabricantes de motocicletas del mundo, inició operaciones en México a través de las tiendas Elektra, así como agencias y distribuidores concesionados. “Para brindar el mejor producto y servicio a nuestros clientes, quisimos hacer algo diferente aprovechando las capacidades actuales, pero también innovar usando nuevas tecnologías”, explicó Mauricio Alarcón, CDO de Hero México. “Durante el proceso de análisis y selección, encontramos que la tecnología de Robotic Process Automation (RPA), cumplía los requerimientos y se ajustaba a los sistemas que hoy utilizamos”. De esta forma se planteó la implementación de 3 robots y un cerebro (orquestador).

El robot de datos está enfocado a ahorrar tiempo del personal; el del proceso de garantías se dirige a disminuir el tiempo de atención al cliente; y el dedicado al Registro Público de Vehículos (Repuve) facilita y agiliza el registro de las motos en esta base gubernamental.

La forma de comunicarla y presentarla como una solución innovadora y que generaba un beneficio real a nuestros clientes, fue una de las tareas en las que más dedicaron tiempo. “Al final, demostramos entendimiento de la problemática y que la solución propuesta era factible y cumplía los requesitos necesarios”.

RESULTADOS/BENEFICIOS: Entre otros, se ha logrado que el proceso para verificar la vigencia de la garantía y comenzar a gestionar el servicio de reparación del vehículo se reduzca de 4 a 5 días (como era antes) a sólo 10 minutos. 

Para dar identidad y cercanía con el equipo interno, se diseñó una imagen colaborativa del robot y se le asignó el nombre de Volt-IX. Este simpático personaje es un motociclista: porta un casco (que representa al personal sindicalizado quien labora en la planta en Toluca, Estado de México), un brazo mecánico (en representación del personal administrativo) y un par de ruedas (asociado al personal de campo que tiene Hero). 

Al igual que cualquier otro empleado de Italika, Volt-IX porta una credencial donde aparece su foto, su misión y propósito, número de empleado, datos de contacto, así como WhatsApp y correo electrónico. “El propósito es que sea apreciado no como un ‘quita-chambas’, sino como un aliado virtual, alguien que viene a colaborar con todo el equipo y a cambiar la forma como operamos”.