“Transformar la forma con la que las empresas se conectan con sus clientes” y adentrarse en el mercado de contact center, un negocio que asciende a 24,000 millones de dólares, son los ambiciosos objetivos de la empresa de videoconferencia Zoom Video Communications con la adquisición de Five9, un proveedor de software de centro de contacto en la nube.

La operación, que se realizará totalmente en acciones y está valorada en unos 14.700 millones de dólares, ya ha sido aprobada por los consejos de administración de ambas compañías y, una vez que tenga el visto bueno de los accionistas de Five9 y de las autoridades pertinentes, se cerrará en la primera mitad de 2022.

“Continuamente buscamos formas de mejorar nuestra plataforma, y la incorporación de Five9 es un ajuste natural que ofrecerá aún más felicidad y valor a nuestros clientes”, en palabras de Eric S. Yuan, director ejecutivo y fundador de Zoom. Yuan explicó que dado que las empresas se comunican con sus clientes principalmente a través de los contact centers, “esta adquisición crea una plataforma de compromiso con el cliente que ayudará a redefinir cómo las empresas de todos los tamaños se conectan con sus clientes”.

La tecnología de Five9, un centro de contacto en la nube, brindará a Zoom un conjunto de aplicaciones que permite la gestión y optimización de las interacciones con los clientes a través de muchos canales diferentes. Una vez que se cierre la operación, la compañía pasará a ser una unidad operativa de Zoom y su CEO, Rowan Trollope, pasará a ser presidente de la empresa de videoconferencia, además de seguir siendo CEO de Five9, reportando a Eric Yuan.

“La unión de fuerzas con Zoom proporcionará a los clientes empresariales de Five9 acceso a las mejores soluciones, en particular Zoom Phone, que les permitirá obtener más valor y ofrecer resultados reales para su negocio. Esto, combinado con la filosofía de ‘facilidad de uso’ de Zoom y su amplia cartera de comunicaciones, permitirá realmente a los clientes participar a través del canal que prefieran”, según Trollope.

Zoom Phone es un sistema telefónico en la nube que ofrece una alternativa digital a las ofertas de telefonía heredadas y posibilita a las organizaciones conectarse e interactuar de formas nuevas. Desde Zoom están convencidos de que la potencia de aunar la tecnología de ambas empresas, lo que les abrirá oportunidades de venta cruzada a sus respectivas bases de clientes. 

Un ganador tecnológico en la era covid

Zoom es una de las compañías que ha crecido de forma imparable durante la pandemia y el consiguiente auge de las videoconferencias. La compañía tiene, además, un boyante mercado de aplicaciones con extensiones especializadas en sectores como el financiero, el educativo, el de servicios al cliente y más de una docena de categorías. Sus grandes competidores son Microsoft y su plataforma Teams; Google, que tiene Meet como plataforma de videollamadas; y Cisco, con su buque insignia Webex.

Aunque con el boom de las videollamadas la empresa se tuvo que enfrentar a algunos incidentes de ciberseguridad, esta ha blindado sus sistemas para solventar este desafío y ha implantado el cifrado de extremo a extremo en sus servicios de videoconferencia.

En el primer trimestre fiscal de su actual ejercicio, finalizado el 30 de abril, Zoom obtuvo unos ingresos de 956,2 millones de dólares, un 191% más que hace un año. Para el segundo, Zoom prevé unos ingresos de entre 985 y 990 millones de dólares. Para el ejercicio fiscal de enero de 2022, Zoom espera unos ingresos de entre 3.975 y 3.990 millones de dólares.

Por su parte, Five9 cerró su trimestre en marzo con de 137,9 millones de dólares, un 45% más que en el trimestre anterior. Para todo el año 2021, Five9 proyecta unos ingresos de entre 548,5 millones de dólares y 551,5 millones.

-IDG.es