Las empresas deben aprovechar el potencial que ofrecen ‘Big Data’ y las herramientas analíticas para construir relaciones sólidas con los consumidores han integrado las nuevas tecnologías en su día a día, en sus patrones de consumo y en su comportamiento. Conocer sus necesidades y conductas es clave, según un reciente estudio de EY.
El estudio “Building trusted relationships through analytics and experience”, en el que han colaborado conjuntamente EY y Forbes Insights, tiene por objetivo analizar la manera en la que las empresas están utilizando los datos y la analítica avanzada para gestionar las relaciones con sus clientes, y cómo desarrollan su lealtad en un mundo cada vez más digitalizado. Para ello, se han entrevistado a más de 300 ejecutivos y expertos de marketing de una amplia gama de industrias.
Situación actual
El 91% de los encuestados afirmó que la construcción de relaciones de confianza con los clientes es un factor determinante en su estrategia. Además, el 87% incluye la experiencia del usuario en su plan de acción empresarial.
Según el estudio, la mayoría de los CMO busca comprender en qué momento exacto se debilita la confianza de los clientes. Menos de un tercio de los encuestados afirma ser capaz de detectar este punto de ruptura y contar con una comprensión completa de la situación.
Los ejecutivos participantes en el informe tienen más seguridad en los puntos de contacto en persona con los clientes (touchpoint) y en su fuerza de ventas presencial (73%) que en las plataformas móviles (el 60%) y redes sociales (68%). “Estas dos últimas cifras son relativamente bajas si tenemos en cuenta que los smartphones y otros dispositivos multimedia son cada vez son más usados por los consumidores para realizar transacciones”, indicó el documento.
Los CMO son conscientes del valor de Big Data y de las herramientas de analítica avanzada para construir una sólida relación de confianza con los clientes, y al menos, la mitad de los encuestados cuenta con un enfoque a futuro y sostiene que el uso de datos para afianzar el trato con el consumidor se convertirá en un diferenciador competitivo en los próximos dos años.
Sin embargo, en la actualidad, el 52% de las empresas implementó herramientas de analítica avanzada para realizar ofertas relevantes o personalizadas durante la interacción con el cliente, y únicamente el 38% afirma estar aprovechándolas para detectar el punto de ruptura de la relación.
Además, sólo el 37% de los encuestados declaró tener la capacidad de usar herramientas de analytics para adaptar los mensajes y alcanzar al consumidor. Teniendo en cuenta que muchos ejecutivos consideran la personalización como la próxima gran tendencia en el proceso de compra, y que el 69% de ellos ha incrementado sus esfuerzos para lograr la individualización de la experiencia, esta cifra debería aumentar.
Finalmente, el 67% de los encuestados coincide en que la experiencia del cliente requiere de colaboración externa, más allá del departamento de marketing, y que las responsabilidades se deben distribuir entre diferentes unidades de negocio.
Recomendaciones
El estudio recomendó a las compañías para obtener la confianza del consumidor a través de la información del cliente y la analítica avanzada, el uso de bases de datos para alcanzar una mejor comprensión del cliente, ofrecerles una experiencia personalizada y conseguir que conecten con la firma; utilizar modelos predictivos de datos y sistemas de interacción hombre-máquina para mejorar la toma de decisiones, así como emplear herramientas de analítica en tiempo real para identificar los comportamientos de los usuarios de manera más rápida y poder individualizar los mensajes.
-IDG.es
