Cualquier persona ha tenido que enfrentarse en alguna ocasión a un producto digital que no cumple con las expectativas que se habían puesto en él, bien porque no funciona correctamente, bien porque no cubre las necesidades del usuario. En estas situaciones, el usuario experimenta sensaciones que son una mezcla de frustración, confusión y enfado.
Las organizaciones deben ser conscientes de que esos usuarios son, además, sus clientes, y de que ese tipo de emociones son lo último que cualquier empresa desea que se relacione con su negocio.
Algunos puntos clave directamente relacionados con el comportamiento de las aplicaciones son:
Fidelidad: Es sin duda el aspecto más afectado. Si un usuario tiene una mala experiencia al entrar en un sitio web, difícilmente volverá. Por tanto, no sólo se habrá perdido un cliente, sino que también lo ganará la competencia.
Con independencia de la disponibilidad de todo tipo de funcionalidades o de información en el sitio web, la experiencia percibida por el usuario es el factor que acaba decidiendo su fidelidad.
Un usuario o un cliente fiel es el mejor aliado, al convertirse en evangelizador de la empresa. Conseguir este tipo de usuarios debería ser el máximo objetivo para cualquier organización, y una experiencia de uso memorable ayuda a lograrlo.
ROI: Proporcionar una buena experiencia de uso garantiza que todo el dinero invertido en los productos digitales se convierta en valor para el negocio. Este valor puede ser calculado directamente en pesos, pero también en ratios de conversión. Así, por ejemplo, si la experiencia de uso es favorable:
- Los clientes vuelven con frecuencia a adquirir los productos o servicios que la compañía ofrece.
- Los clientes invitan a otros a vivir su experiencia satisfactoria.
- La tasa de conversión de visitantes en clientes aumenta.
Tener en cuenta la tasa de conversión es una forma mucho más eficaz de medir el nivel de experiencia de uso de un producto digital que utilizando solamente ratios de ventas.
Eficiencia y productividad: Una buena experiencia de uso mejora la eficiencia de los usuarios al permitirles llevar a cabo sus tareas más rápidamente o a culminarlas con menos errores.
Cuanto menor sea el tiempo en completar una acción, mayor número de tareas podrán ser finalizadas en un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, en una tienda online, cuanto más rápido y sencillo sea el proceso de adquisición de un producto, mayor será la probabilidad de que un mismo usuario realice varias compras.
Satisfacción de cliente: Finalmente, es preciso recordar que cuanto más fácil, agradable y natural sea para un cliente operar con un producto digital, ya sea buscar información, cumplimentar un formulario o hacer una compra, mayor será la probabilidad de que repita.
____________
Por Javier de la Plaza, Responsable de Área de CX en MTP International.
