Las expectativas de los clientes se encuentran en su punto más alto, y las interacciones mejoradas y ágiles se han convertido en la “nueva normalidad”. Sin importar si fue el contexto actual lo que obligó a las empresas adoptar nuevos enfoques de servicio de manera más rápida a lo que anticipaban, o si es una señal de que los tiempos están cambiando, está claro que los negocios están tratando de responder de la mejor manera posible.

Los call center, llenos de agentes manejando la demanda telefónica ya no son suficientes cuando se trata de interacción con los clientes. Los retos más comunes a los que se enfrentan van desde trabajar en casa y no contar con los recursos tecnológicos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes, hasta contar un número reducido de agentes en los propios centros de trabajo.

Las organizaciones deben darle un giro rápido a su Experiencia al Cliente para satisfacer las necesidades de lo que será la “nueva normalidad”, transformando los call centers en centros de experiencia y así, elevar los niveles de servicio para estar a la altura de las nuevas expectativas.

La razón de esta evolución es clara: los consumidores se han acostumbrado a la gratificación instantánea resultante de la tecnología digital que les permite estar siempre activos. Tener una opción –llamar a un call center, y esperar en la línea hasta que un agente hable con él– ya no es suficiente. Los clientes en estos días exigen una interacción rápida a través del canal de su elección.

Hacerlo bien puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. En México, el 45% de las personas dejarían de interactuar con una empresa después de tener una mala experiencia, de acuerdo con un estudio realizado por PWC. Pero, ¿cómo pueden las empresas transformar sus industrias para convertirse en proveedores de excelencia en experiencia al cliente y al mismo tiempo seguir manteniendo contentos a sus consumidores modernos cuando hay tantas variantes y niveles de incertidumbre económica? La respuesta es: “no se pueden permitir no hacerlo”.

Conversaciones con clientes conectadas en la nube

Los líderes de las empresas deberían hacerse tres preguntas respecto a la transformación de la Experiencia al Cliente: 1. ¿podemos conectar con los clientes en los canales de su preferencia?; 2. ¿podemos personalizar la comunicación con los consumidores?; 3. ¿somos capaces de siempre estar disponibles para los clientes sin importar el día o la hora? Sólo entonces se podrán preguntar: ¿cómo lo hacemos de manera rentable?

Lograr este objetivo requiere de un enfoque multicanal. SMS, chatbots, chatapps y las redes sociales deben considerarse como una parte esencial de la funcionalidad de Experiencia al Cliente. La mayoría de las empresas han intentado comunicarse con sus clientes a través de diversos canales, sin embargo, les ha resultado muy complicado lograr conversaciones significativas o terminan implementando tecnología que no precisamente funciona de la mejor manera para ellos.

Los problemas se crean porque las empresas luchan por la transición entre la variedad de canales y tecnologías en el mercado. El contexto, por lo tanto, se pierde entre las interacciones y dejan de ser transparentes.

Estas fricciones no sólo frustran a los clientes, sino también vuelve el trabajo de los agentes más complicado y puede tener un impacto reputacional en la marca.

Cuando se pierde el respeto de los clientes, se está sacrificando el resultado final.

Imagine, por ejemplo, que un cliente que tiene un problema que quiere compartir con la empresa. Se le hace una consulta inicial con un chatbot, después, posiblemente, se tiene una conversación de seguimiento por correo electrónico, antes de hablar con un agente por teléfono. Sin embargo, si la empresa no está consolidando toda la información que el cliente ya le proporcionó, el agente telefónico tendrá que comenzar de cero por lo que cliente tendrá que repetir su problema una vez más. Todo esto, mientras el enojo del cliente crece, y que incluso podría dar como resultado una fricción final que derive en que el cliente termine su contrato con la empresa.

Las empresas necesitan recopilar toda esta información en una sola plataforma que les permita ofrecer la mejor experiencia al cliente mientras reducen sus costos de manera significativa. Por esta razón, los dirigentes de las empresas deben considerar contar con una plataforma en la nube, que les permita compartir e integrar información y plataformas de manera sencilla. Esencialmente, deben de asegurarse que la interacción con los clientes sea personalizada y de manera armoniosa.

Tiempo de personalizar el servicio

La personalización de estas interacciones será clave para la atracción y retención de los clientes de ahora en adelante. De hecho, según estimaciones de Accenture, tres quintas partes (63%) de los consumidores esperan la personalización como un estándar de servicio y les gusta creer que han sido reconocidos como individuos cuando se les envían ofertas especiales.

Pero no se trata solamente qué se comunica a los clientes, sino cómo se hace. Tomemos como ejemplo una compañía aseguradora de autos. La mayoría de las veces, las personas esperan recibir un correo electrónico o una carta cuando su seguro está por renovarse. Pero, ¿de qué sirve esto cuando la mayoría de las personas trabajan durante las mismas horas de oficina que la compañía de seguros? Se convierte en un inconveniente. ¿Qué pasaría si simplemente pudiera enviar un texto recordatorio en WhatsApp para informarle al cliente que su seguro está por renovar y preguntarle cuál es la mejor manera de contactarlo para analizar sus opciones?

Interacciones “celular primero”

Debido a que el consumidor de hoy siempre está conectado y que espera una gratificación instantánea, los líderes de las empresas también deben asegurarse de que piensan de manera “celular primero” cuando se trata de interactuar con el cliente. Datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) señalan que en México hay 86.5 millones de usuarios de celular, y de estos, 9 de cada 10 cuentan con un smartphone, –lo que equivale aproximadamente al 88.1% de los usuarios de telefonía celular en el país– todo usando chatapps, SMS y aplicaciones para consumir servicios.

Además, cuando el encierro por Covid-19 llegue a su fin, muchas personas preferirán continuar con las interacciones sin contacto. Esto podría convertirse en un factor a la hora de tomar decisiones al elegir una marca en el futuro.

Por lo tanto, descubrir cómo comunicarse con un cliente sin contacto físico podría ser clave para que los compradores vayan a las tiendas de nuevo. Así pues, el teléfono celular se vuelve aún más relevante. También podría crear un nuevo impulso hacia el uso de la interfaz de usuario conversacional a través de la tecnología bot, por ejemplo.

Lo que está claro es que la forma en que las empresas abordan el servicio al cliente debe cambiar. La gente quiere conversaciones rápidas, fáciles, seguras y personalizadas en las plataformas que aman y usan regularmente. Al entrar en esta “próxima normalidad”, las empresas deben retomar las lecciones aprendidas durante este período de la historia, para crear la experiencia del cliente del futuro.

Rodrigo Sánchez, Sales Team Leader de Infobip.