Categoría: Experiencia del Cliente / Usuario Final
PROYECTO: Canal digital y tarifa anticipada.
DESCRIPCIÓN: Grupo IAMSA, firma que opera una flota de autobuses y aviones en las regiones del Centro, Occidente, Norte, Noroeste y Pacífico Norte de México, rediseñó por completo el canal digital para las principales marcas de autotransporte con el objetivo de situar al pasajero en el centro de la atención, ofreciéndole una experiencia multi-canal integrada, amigable y con precios dinámicos, en función de la anticipación con la que se adquiera el viaje.
José Barreto Durán, CIO de Grupo IAMSA, explicó que para ello se construyó una plataforma tecnológica nueva conectada a los sistemas de back office, los cuales se conservaron para eficientar costos. También incorpora un nuevo sistema basado en Inteligencia Artificial que, tomando como base la historia de ocupación y consumos, permite ofrecer al cliente un precio anticipado muy atractivo, en función de la ocupación del autobús en tiempo real, tal cual ocurre con las líneas aéreas.
RESULTADOS/BENEFICIOS: “La nueva experiencia de usuario (UX) permite al pasajero un tiempo de interacción menor y más amigable, y le ofrece mecanismos de pago más seguros y con mucho menor posibilidad de fraude (nuevo motor de pagos). Todo esto conduce a que el cliente incremente la lealtad hacia la marca, compre con mayor recurrencia, tenga un precio más accesible por un mejor servicio y tenga la versatilidad de comprar desde su móvil, portal Web o en taquilla tradicional”, señaló Barreto Durán.
Agregó que ahora que cobró fuerza la iniciativa “low touch economy”, se vuelve fundamental que el pasajero se auto-sirva con el mismo nivel de confianza, pase menos tiempo en procesos administrativos internos y llegue a la terminal con menor anticipación, pudiendo desde su teléfono celular mostrar su boleto y pase de abordar.
En resumen, Grupo IAMSA logró un incremento en ventas de 30%, una reducción del costo operativo en canal tradicional en un 5%, mejor posicionamiento de marca y mayor ocupación de la flota.
