¿Cuánto tiempo tarda un cliente que se comunica con usted a través de las redes sociales o su centro de contacto, o que llama a su empresa para conectarse con un agente humano? Si tarda más de 20 segundos, la Experiencia del Cliente (CX) que proporciona es peor que el 80% de las empresas que existen. Una mala experiencia del cliente podría resultar en que más de la mitad de sus clientes abandonen su marca después de sólo dos malas experiencias.

En este artículo se han recopilado algunas estadísticas que muestran la importancia de la CX en 2021. Comenzamos por definir qué es la CX y luego analizamos los números que muestran por qué siempre debe mejorar la Experiencia del Cliente y tomárselo en serio.

¿Qué es CX?

CX es un conjunto de la calidad de sus productos y servicios, su atención al cliente, marca, confiabilidad, disponibilidad, su sitio web, publicidad, manuales de usuario y facilidad de uso. En otras palabras, CX denota todos los aspectos de la oferta de su empresa.

La CX es generalmente un concepto incomprendido porque muchas empresas creen que si crean productos de calidad que los clientes necesitan, están proporcionando una excelente CX. Este no es siempre el caso.

Por ejemplo, su empresa puede tener los mejores cerebros que crean los productos más confiables, pero si no logra facilitarles la vida a los clientes para que compren y usen sus productos, su atención a la experiencia del cliente será deficiente.

Hacer que la CX sea correcta significa su capacidad para ver todo lo que hace su empresa y preguntarse cómo está contribuyendo a la forma en que los clientes perciben su marca. Esto significa que debe preocuparse por sus mensajes en todos los puntos de contacto con el cliente a lo largo del recorrido del cliente: al anunciar el producto, el proceso de ventas o comercio electrónico, y brindar soporte o enviar un seguimiento al cliente después de la venta. Si este proceso es sencillo para el cliente, puede decir que brinda una excelente experiencia al cliente.

¿Qué importancia tiene CX?

Suponga que la mitad de los clientes que interactúan con su marca están dispuestos a cambiar después de dos experiencias negativas. En ese caso, podemos decir que CX es vital para el crecimiento y la sostenibilidad de su negocio. En otras palabras, cuando los clientes se quedan porque la experiencia que están obteniendo es positiva, CX promueve la lealtad.

Los clientes leales seguirán regresando para respaldar su negocio, brindar un boca a boca positivo, brindarle los ingresos que necesita para crecer y proporcionar un retorno de la inversión para los inversores.

De hecho, el 84% de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos.

¿Cuáles son los elementos de CX más importantes para los consumidores?

Según la firma multinacional de servicios profesionales PwC, aproximadamente el 80% de los consumidores en los Estados Unidos priorizan la velocidad, la comodidad, la hospitalidad y la asistencia informada como los factores clave que conforman una excelente atención al cliente.

Las personas fuera de los Estados Unidos parecen priorizar la velocidad incluso más que los estadounidenses. La Encuesta Global Consumer Insight de PwC encontró que más del 40% de los encuestados estaban dispuestos a pagar más dinero por entregas en el mismo día.

¿Cuáles son las consecuencias de una mala CX?

Así como una gran CX tiene excelentes beneficios, una mala CX también tiene sus ramificaciones. Una encuesta a 10,000 consumidores estadounidenses reveló que los clientes gastan menos en una empresa después de tener una mala experiencia. Esto puede traducirse en que dichas empresas sufran una pérdida de ingresos del 3% en promedio debido a una mala CX.

Incluso los procesos aparentemente tan mundanos como la facilidad de compra pueden afectar a CX. Por ejemplo, el 74% de los consumidores abandonarán una marca si encuentran que el proceso de compra es demasiado complicado. En los Estados Unidos, las empresas cuyos clientes cambian de marca debido a una mala CX pierden 1.6 billones de dólares cada año.

¿Cómo afecta CX a las ventas?

Se han establecido fuertes correlaciones entre ofrecer un excelente CX y mayores ventas. Es por eso que a menudo se dice que las organizaciones exitosas no sólo se enfocan en cerrar acuerdos; ponen mucho esfuerzo en mejorar la lealtad del cliente.

Cuando los clientes estén contentos con su experiencia, seguirán regresando por más. Por ejemplo, el 87% de los clientes, quienes creen que tuvieron una gran experiencia con una empresa, dicen que es probable que compren de esa misma empresa.

¿Están los clientes dispuestos a pagar por una mejor CX?

Atrás quedaron los días en que tener el producto más barato haría que los clientes regresaran. Lo importante hoy es comprender qué hará que el cliente sienta que tuvo la experiencia más increíble con sus productos.

Suponga que los clientes creen que recibirán una buena experiencia de cliente. En ese caso, están dispuestos a pagar hasta un 17% más por un producto. Por ejemplo, el 52% de los clientes dicen que pagarán más por una experiencia que creen que es rápida y eficiente.

¿Qué importancia tienen los empleados para CX?

Los empleados juegan un papel fundamental en CX. Esta es una opinión respaldada por la realidad de que el 46% de los consumidores dicen que “abandonarán una marca si los empleados no están informados”. Tal punto de vista indica que las empresas que desean mejorar la CX deben asegurarse de que la experiencia de los empleados los equipa suficientemente para brindarles a los clientes la experiencia que los clientes desean.

La importancia de la interacción humana se muestra en una encuesta de PwC de 2017, que encontró que el 44% de los consumidores hacen compras en la tienda diariamente / semanalmente, lo que representa un aumento del 36% en 2014.

En todo el mundo, un promedio del 75% de los clientes, dicen quieren más interacción humana en el futuro, incluso cuando la tecnología continúa mejorando.

¿Cómo afecta la segmentación de clientes a CX?

La segmentación de clientes se refiere al uso de datos de clientes para dividirlos en diferentes grupos o segmentos. Estos datos generalmente se obtienen de los comentarios de los clientes, datos analíticos y otras herramientas CX. Con estos datos, su organización puede crear personas de clientes (el modelo imaginario de un cliente ideal).

La creación de personajes de clientes ayuda a una marca a segmentar a sus clientes para que puedan ubicarse en grupos más homogéneos. Esto ayuda a la marca a diseñar de manera más efectiva el CX para cada grupo, lo que hace posible brindar una experiencia personalizada, crear una experiencia de cliente positiva, mejorar la retención de clientes y reducir la rotación de clientes.

Se ha demostrado que las personas del cliente generan beneficios de marketing. Esta opinión es apoyada por el 80% de los especialistas en marketing que creen que es probable que el uso de personas aumente las tasas de conversión.

¿Qué piensan los clientes sobre las estrategias de CX de las empresas?

Según las cifras, los clientes no parecen muy satisfechos con los esfuerzos de las empresas por ofrecer una experiencia superior al cliente. Por ejemplo, en los Estados Unidos, sólo el 38% de los consumidores dicen que los representantes de atención al cliente de las empresas a menudo comprenden sus necesidades. Fuera de Estados Unidos, el 46% de los clientes indica que está satisfecho con las estrategias de CX de las empresas.

¿Qué tan en serio se toman las empresas CX?

La mayoría de las empresas comprenden la importancia de una excelente CX. Por ejemplo, el 89% de las empresas encuestadas por la empresa de gestión de servicios de TI, Gartner, “creen que la experiencia del cliente será su base principal para la competencia” en el futuro. Para reafirmar, estas empresas creen que una excelente experiencia del cliente no sólo podría ser una ventaja competitiva, sino también proporcionar su principal diferenciador.

Las empresas también están dedicando más recursos a CX. Otra encuesta realizada por Gartner en 2019 mostró que entre los encuestados, sólo el 10% de las empresas no tenían un director de experiencia (CXO) o un director de atención al cliente (CCO). Esto es inferior al 39% de hace dos años.

¿Qué tan bien les va a las empresas en CX?

Las empresas han avanzado en la mejora de su CX al designar nuevos roles diseñados para crear la mejor experiencia del cliente, como se indicó anteriormente. Pero, ¿qué tan bien lo están haciendo? Parece que conseguir el CX correcto es una batalla cuesta arriba para muchas empresas.

Para mostrar lo difícil que es hacer que la CX sea correcta, sólo el 8% de los clientes en una encuesta de Bain & Company informaron tener una excelente experiencia de cliente. Esto contrastaba con el 80% de las empresas en la misma encuesta que creían que la CX que proporcionaban era excelente.

¿Quién debe liderar la estrategia CX en una organización?

Aunque a menudo creemos que los jugadores críticos para brindar una excelente CX son los empleados orientados al cliente que trabajan en marketing, ventas y servicio al cliente, la CX debe estar dirigida por los principales ejecutivos de la empresa. Además, todos los empleados de la empresa deben comprender su función para contribuir a una experiencia centrada en el cliente.

Detrás de cada estrategia de CX exitosa hay un ejecutivo que comprende la importancia de crear valor para los clientes. Esta es la razón por la que el 60% de las empresas que tienen un CEO que se toma en serio la experiencia del cliente tienden a tener un resultado final más sólido que sus competidores.

¿Qué importancia tienen las herramientas de administración CX?

Mejorar CX sin las herramientas adecuadas es casi imposible. Por ejemplo, el 69% de los consumidores dicen que quieren una experiencia de cliente individualizada; sin embargo, sólo el 40% de las marcas pueden ofrecer este tipo de experiencia. Una de las razones por las que tantas empresas no pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente es que no comprenden el papel crucial de las herramientas de gestión de CX. Sin las herramientas de gestión de CX adecuadas, las empresas no pueden saber qué necesitan los clientes.

Las herramientas que involucran mensajería móvil y capacidades de aprendizaje automático, como Chatbots, están ayudando a las empresas a recopilar los datos que necesitan para brindar una excelente CX y mejorar la lealtad a la marca. Esto se está volviendo importante en esta era, donde el 72% de las interacciones con los clientes involucrarán estas tecnologías emergentes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), como Salesforce, ayudan a las empresas a organizar los datos de sus clientes de una manera que les permite segmentar a sus clientes, mejorar la automatización e identificar en qué parte del ciclo de vida existe cada cliente.

Sin embargo, estas tecnologías tienen sus límites y necesitan ser reforzadas por el esfuerzo humano.

¿Cómo se mide la CX?

Para que su marca determine qué tan efectivas son sus iniciativas de CX, es vital que pueda medir su gestión de CX. Herramientas como la calculadora Net Promoter Score (NPS) pueden ayudar a medir cómo sus clientes perciben sus servicios, su lealtad a la marca y su probabilidad de recomendar su marca a otros.

Sin embargo, sus métodos para medir la efectividad de sus esfuerzos de CX no deben terminar frustrando a sus clientes al hacerles demandas desafiantes. Por ejemplo, si utiliza encuestas de satisfacción del cliente, facilítelas a los clientes para completarlas. Estas encuestas no deben tomar más de 3 a 5 minutos en completarse y deben tener un máximo de 15 a 20 preguntas.

¿Existe un retorno de la inversión en CX?

Si se quiere justificar la importancia de CX, debe haber evidencia de que existe un retorno de la inversión para aquellos que lo adoptan. Según WaterMark Consulting, una empresa centrada en ayudar a las empresas a crear un excelente CX, los “CX Leaders” reciben tres veces más devoluciones que los “CX Laggards”. Retailcustomerexperience.com, un recurso web que ayuda a “los minoristas a diferenciar por experiencia, en lugar de por precio”, sitúa esta cifra en 5,7 veces.

La investigación de la empresa de software como servicio (SAAS), Dimension Data, muestra que el 84% de las empresas, que priorizan activamente CX, obtienen un aumento en los ingresos. Esta es una opinión respaldada por un informe de la red global de servicios profesionales, Deloitte and Touche, que afirma que las empresas que se alinean con las necesidades de los clientes son un 60% más rentables que las empresas que no lo hacen.

¿Cómo pretenden las empresas impulsar la CX en el futuro?

Las empresas están comenzando a depender en gran medida de la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático para sus necesidades de CX. Por ejemplo, un informe de Gartner dice que en 2019, “el 25% de todas las interacciones con los clientes se automatizaron a través de IA y aprendizaje automático. Con el 90% de las empresas que ahora planean implementar IA en tres años, se espera que este número aumente al 40% para 2023 “.

La Inteligencia Artificial, los asistentes virtuales de clientes y los chatbots, el compromiso del cliente omnicanal, la arquitectura de aplicaciones impulsada por eventos en tiempo real y el Internet de las cosas son las 5 principales tendencias en CX de cara a 2021.

Ben Aston es un emprendedor de medios online y fundador de Black + White Zebra.