En los últimos meses, las personas se han volcado a comprar en línea por diferentes razones: recibir compras a domicilio, encontrar productos no disponibles en tiendas físicas, ahorrar tiempo, evitar aglomeraciones y quedarse en casa, además de comparar precios y especificaciones de una manera más sencilla.

Según el Estudio de Venta Online 2021 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO),^[1] en 2020 el comercio electrónico generó un total de 316 mil millones de pesos, lo que supone un crecimiento de más del 81% en comparación a 2019, y representa un 9% del total del canal minorista en México.

En cuanto a experiencia de compra, el estudio revela que 7 de cada 10 usuarios quedó satisfecho con sus adquisiciones.

Ante esta tendencia, debemos pensar que si aún hay compradores que se resisten a elegir canales digitales, lo hacen por cuestiones de seguridad y métodos de pago. Para ellos, propongo considerar las siguientes acciones:

• Implementar y/o seguir fortaleciendo canales para protegerlos de fraudes electrónicos, ofrecer garantías en caso de que el producto llegue dañado, e incrementar los niveles de seguridad para autentificar las compras.
• Ofrecer otros métodos de pago, además de tarjetas de débito y crédito, así como asegurarse de que las formas de pago sean seguras.
• Brindar información sobre el producto ofrecido. Pueden ser fotografías, videos, especificaciones, etc., para dar más confianza y visibilidad.
• Mejorar tiempos de entrega.

Hace poco más de un año, renovar un plan de telefonía celular suponía filas, centros comerciales llenos y, sobre todo, invertir varias horas de nuestro tiempo. Ahora, por ejemplo, los clientes pueden hacer distintos trámites en línea, entre ellos la renovación de sus planes. Como empresas proveedoras, nuestro papel es ofrecer la mejor experiencia de compra para nuestros clientes y fomentar que cada vez más personas puedan verse beneficiadas de las virtudes del e-commerce.

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^[1] Estudio de Venta Online 2021, ANVO.

Luis Iván Ramiro, Director de Mercadotecnia Digital en AT&T México.