En la economía digital, los usuarios necesitan experiencias de TI tan innovadoras, intuitivas y automatizadas como la propia vida digital. Al implementar una experiencia “más centrada en el cliente”, las organizaciones de IT y OT pueden incrementar su productividad y creatividad e impulsar la agilidad empresarial, la innovación y la transformación digital.

Para ofrecer una experiencia de cliente completamente moderna para los empleados, el área de TI debe proporcionar experiencias omnicanal que permitan a los usuarios moverse sin problemas en todos los canales y dispositivos a medida que interactúan con TI, así como herramientas de autoservicio que les permitan satisfacer sus propias necesidades en formas naturales e intuitivas.

Los agentes de la Mesa de Servicio (Service Desk) necesitan nuevas formas para brindar un mejor servicio, más inteligente y rápido, desde la colaboración social hasta ChatOps diseñados con la velocidad y agilidad que aporta DevOps. Asimismo, los datos de diversas fuentes dentro de la organización deben estar disponibles para los usuarios en el momento adecuado y de la manera correcta, para proporcionar información y ayudar a las personas a tomar las decisiones de forma rápida y eficaz.

En este documento técnico se analizan cuatro elementos clave para modernizar la gestión de servicios a través de experiencias de usuario atractivas, que incluyen:

• Experiencias omnicanal fluidas en todos los dispositivos y ubicaciones.
• Experiencias de lugar de trabajo digitales automatizadas y centradas en el cliente.
• Conocimiento y resolución colaborativos.
• Experiencias autónomas basadas en datos.