CIO100 2021 – Categoría “Gestión de la Movilidad”
PROYECTO: Transformación digital Egoba-comunicación Omnicanal.
DESCRIPCIÓN: El servicio de transporte de carga debe brindar información oportuna y permanente del estatus de sus embarques. En el caso de Transportadora Egoba se ofrece información a través de diversos canales.
Sin embargo, la empresa consideró necesario buscar alternativas para ofrecer inmediatez y autonomía en la consulta de estos estatus de envío. Por ello, implementó un proyecto para ofrecer información omnicanal a los clientes.
Para ello se conectó una cuenta corporativa de WhatsApp al Sistema de Información de Transporte a través de Web Services, siendo posible el envío de notificaciones de forma autónoma al celular del cliente referentes al estatus de sus embarques.
Adicionalmente, se implementó un Contact Center Operativo (CCO) en la Nube, lo que permitió grabar todas las llamadas entrantes y salientes, así como efectuar un monitoreo en tiempo real de llamadas, realizar estadísticas, etc. Esto permite tomar decisiones sobre turnos de trabajo en el área de operaciones y ofrecer un mejor servicio.
RESULTADOS/BENEFICIOS: Los clientes Externos están más satisfechos con las notificaciones autónomas vía WhatsApp, y la inmediatez y autonomía que les proporciona, facilita su trabajo, comentó Héctor Muñoz, Gerente de TI de Transportadora Egoba.
Agregó que con la implementación del CCO, los operadores se sienten más atendidos, gracias a que se resuelven sus consultas de manera más certera. En tanto, los análisis obtenidos a través de la herramienta en la Nube permiten tomar decisiones que mejoran el servicio Actualmente se envían más de 30,000 mensajes mensuales a los clientes a través de este medio.
