Las prioridades han cambiado significativamente en los últimos tres años, afirman los líderes de TI.Tras años de auges económicos, caídas y un panorama digital en rápida evolución, los líderes de TI mencionan nuevas prioridades como áreas de inversión. Entre ellas se incluyen la experiencia del cliente, la IA y la seguridad, privacidad y protección de los datos.

Según una encuesta global de Zendesk realizada a 1,200 líderes de TI, la alta competencia, las crecientes expectativas de los clientes y las nuevas herramientas de IA están contribuyendo al cambio de prioridades. El 50% de los participantes coincidió en que a sus equipos se les pide que hagan más con menos recursos, lo que aumenta la presión de las empresas de TI para crecer con el personal que tienen.

El mercado en general se ha visto cautivado por los avances en la IA. Para los innovadores y los líderes, la transformación digital es una apuesta sobre la mesa, y aunque los líderes de TI sienten curiosidad por la IA, puede sorprender saber que el 87 % también mencionó la inversión en ciberseguridad y privacidad de los datos como una de las principales prioridades, ya que sus empresas siguen manejando grandes volúmenes de datos confidenciales.

La IA está a punto de generar un impacto duradero en las empresas. El aumento de las exigencias de los inversionistas en torno a la implementación de la IA tiene a los líderes de TI entusiasmados e inseguros sobre cómo y qué priorizar. Implementar y optimizar la IA en toda la organización se ha priorizado significativamente, según el 84 % de los líderes de TI. Sin embargo, la implementación de la IA requiere una gran cantidad de datos que deben gestionarse de forma segura, y si las empresas no están satisfechas con las herramientas que utilizan para ello, están dispuestas a hacer cambios.

Aunque “el cliente es el rey” puede ser un mantra antiguo, el aumento de las exigencias y expectativas de los clientes está incrementando la presión para los líderes de TI. Un significativo 86% de los líderes encuestados coincide en que la mejora de la experiencia del cliente ha aumentado su prioridad en los últimos tres años.

Un porcentaje similar de líderes de TI también declaró que la mejora de la experiencia de los empleados aumentó en prioridad, lo que da credibilidad a la idea de que empleados más comprometidos se traducen en mejores resultados empresariales.

Este informe recoge los resultados de la encuesta y las entrevistas realizadas a los líderes de TI, y proporciona orientación estratégica sobre las áreas clave a las que hay que priorizar.

Los líderes de TI reevalúan las herramientas para mejorar la CX y EX

Los líderes de TI mencionan tanto la experiencia del cliente como la del empleado como prioridades que aumentaron su importancia en los últimos tres años y tienen previsto invertir en ambas durante el próximo año.

Cuando se trata de la experiencia del cliente, existe un consenso general entre los líderes de TI. El objetivo es ofrecer experiencias personalizadas y fluidas, mejoradas por la IA y basadas en datos seguros y privados. Si bien la visión y su importancia son ampliamente aceptadas, la presión aumenta para los líderes de TI: el 64% de los encuestados admite enfrentarse a retos a la hora de mantener la calidad y relevancia de los datos para la personalización.

Esto está haciendo que las empresas miren hacia afuera para apoyar su visión. Estas organizaciones tienen una gran cantidad de datos de los empleados y clientes con los cuales trabajar, pero se enfrentan a obstáculos y desafíos en la protección de los datos a través de los muchos sistemas dispares en los que se almacenan estos datos.

De hecho, el 89% de los líderes encuestados afirma que garantizar la privacidad y la protección de los datos es importante para la experiencia del cliente en los próximos 12 meses.

Con los cambios trascendentales que se han producido en el mercado en los últimos tres años, los líderes han estado reevaluando sus herramientas. De hecho, el 71% de los encuestados mencionó explícitamente la volatilidad de los últimos tres años como motivo para reevaluar su experiencia del cliente y sus herramientas de servicio.

Las normas son más estrictas en todos los ámbitos. Debido a los retos y complejidades que supone mantenerse al día en materia de ciberseguridad y privacidad de los datos, los líderes de TI quieren que sus socios de CX mejoren en estas áreas. La experiencia del empleado se convirtió en una preocupación igualmente importante para las organizaciones competitivas y los líderes de TI creen que la fluidez, la personalización y la seguridad, es decir, las mismas cualidades que se buscan en la experiencia del cliente, son muy importantes para atraer y retener a los mejores talentos.

En un panorama competitivo, lo que está en juego es más importante. Según un líder del sector de la salud encuestado, “los miembros del personal de nuestro hospital son de la generación Z y millenials. Tenemos que ir por delante, porque si no, nos dejarán”.

La IA está a punto de cambiar la experiencia del cliente, pero deja al descubierto lagunas e incertidumbre

La cobertura de la IA se ha disparado en el último año, con nuevas herramientas que deleitan y preocupan a los líderes de TI.

Los responsables de la toma de decisiones están sometidos a una gran presión y deben distinguir la propaganda de la realidad, al tiempo que afrontan las limitaciones de personal, las lagunas de conocimientos y los problemas de privacidad.

Y aunque la IA generativa promete cambiar por completo la esfera de la experiencia del cliente, muchos no han encontrado un caso práctico claro para implementarla en sus lugares de trabajo.

Los líderes de TI están sometidos a la presión de dar sentido a las innovaciones de la IA, a través de ciclos publicitarios, avances y nuevas oportunidades. El 58% de los líderes encuestados afirma estar preocupado por la rapidez con la que está cambiando el panorama de la IA, lo que afecta su capacidad para mantenerse al día.

La interrupción es algo habitual en TI: los líderes con mentalidad de cambio siempre están buscando la próxima gran novedad. Sin embargo, para discernir entre la propaganda y la función, puede ser necesaria la opinión de un experto.

En los próximos doce meses, el 80% de los líderes encuestados tiene previsto aumentar los presupuestos para dar cabida a la IA generativa, y el 55% afirma que la adopción de la IA generativa emergente y de grandes modelos de lenguaje (LLM) es de gran importancia. Pero ¿con qué fin?

La aplicabilidad de la IA generativa deja a algunos líderes con más preguntas que ideas. Los expertos observan una clara relación entre la aplicación de la IA y la experiencia del cliente. De hecho, el 86% de los líderes dan fe de la importancia de aumentar el uso de la IA en la CX. No es sólo la rapidez con la que cambia el panorama lo que hace dudar a los líderes de TI: la popularidad explosiva de la IA también está poniendo al descubierto lagunas en los conocimientos, ya que las organizaciones luchan por implementarla.

El 57% afirma que la tecnología emergente de IA dejó estas lagunas al descubierto, ya que muchos carecen de conocimientos sobre la IA y sus posibles repercusiones. La IA es compleja y está en constante cambio. Mientras tanto, el 60% afirma que sus organizaciones luchan por recopilar y rotular datos suficientes y de alta calidad para entrenar eficazmente los modelos de IA.

La seguridad y la privacidad de los datos están en contradicción con las expectativas de personalización de los consumidores, ya se trate de un ciberataque, de una fuga de datos o simplemente de sistemas obsoletos, los riesgos en torno al almacenamiento y la gestión de los datos de forma segura están en constante evolución, especialmente a medida que aumentan las demandas de personalización en la CX y la EX.

Con el fin de asegurar y proteger los datos de los clientes y empleados, el 88 % de los líderes de TI afirma que tiene previsto aumentar el presupuesto destinado a ciberseguridad en los próximos doce meses.

Aunque la seguridad ha sido una prioridad durante años, las expectativas en torno a la personalización y el conocimiento de los datos están generando nuevas presiones para los líderes de TI.

Y aunque la IA puede ayudar a impulsar las interacciones personalizadas a escala, a muchas empresas les preocupa la seguridad de las herramientas de IA. Pero la preocupación por la privacidad de los datos también va más allá de la IA.

El impulso a la personalización y una mayor distribución de las plantillas de personal han dado lugar a grandes volúmenes de datos personales de los clientes que las empresas deben salvaguardar y gestionar de forma responsable.

El 66% de los líderes encuestados menciona la normativa sobre protección y privacidad de datos como un factor que impone límites significativos a sus esfuerzos de personalización. A medida que los líderes de TI aumentan su gasto en seguridad, esperan que sus socios y proveedores se mantengan al día en el cumplimiento de la normativa. Sin embargo, la mayoría considera que los proveedores no están cumpliendo estas expectativas, y el 79% afirma que su actual software de experiencia del cliente podría hacer más para abordar la ciberseguridad.