Las nuevas capacidades de Avaya Customer Experience Management aumentan el alcance y unen todos los aspectos relacionados con la experiencia del cliente de un modo dinámico sobre una interacción única con información contextual en tiempo real.

Con estas nuevas soluciones la compañía trata de dar respuesta a las necesidades de las empresas de optimizar la experiencia del cliente. De acuerdo con los resultados de una encuesta reciente de Avaya, el 93% de los administradores de empresas reconocen que no proporcionar una experiencia global, personalizada y proactiva al cliente tiene consecuencias potenciales que pueden incluir la pérdida de clientes, oportunidades de ventas desperdiciadas, unos ingresos más bajos y  una reducción de lealtad.

Las nuevas capacidades están ya disponibles y se ofrecen a través de tres aplicaciones. Avaya Aura Experience Portal 7.0 es la plataforma de aplicaciones de autoservicio multicanal de entrada y salida y aplicaciones de enrutamiento de contactos de la compañía y los socios  de Avaya DevConnect. La versión más reciente está construida sobre una plataforma abierta, con una arquitectura basada en servicios Web con soporte para SMS de doble vía y correo electrónico. Las nuevas capacidades de zonificación facilitan la distribución de llamadas de atención al cliente y reducen los cargos de la red.

Proactive Outreach Manager, por su parte, reúne la gestión  de todas las comunicaciones salientes desde campañas de marcado predictivo basado en agentes hasta voz automatizada, correo electrónico, alertas SMS y servicios bajo una única solución administrada sobre Avaya Aura Experience Portal. La nueva versión soporta marcado predictivo basado en agentes  tanto con Avaya Aura Call Center Elite y la última versión de Avaya Aura Contact Center.

 Finalmente, Intelligent Customer Routing ayuda a optimizar cada interacción a través de visibilidad en tiempo real de las llamadas,  historial de interacciones y  más informaciones disponibles sobre la experiencia comercial con esa persona. La última versión permite un mejor control sobre la base de los niveles de servicio, los recursos de la empresa y la segmentación de clientes.

Las aplicaciones Avaya Proactive Outreach y Intelligent Customer Routingcorren sobre Avaya Aura Experience Portal.  Avaya Aura Orchestration Designer, que viene gratis con Avaya Aura Experience Portal y Avaya Aura Contact Center, permiten a los desarrolladores crear  aplicaciones de autoservicio y flujos de trabajo de agentes a través de móviles, SMS, correo electrónico y otros centros de contacto y puntos de contacto web.