Las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente en los últimos años debido a la disrupción digital en múltiples industrias. Hoy en día, resulta vital ofrecer una experiencia al cliente (CX, en sus siglas en inglés) excelente para diferenciarse de la competencia y permanecer competitivos en el mercado.

Más de dos tercios de los líderes de diferentes sectores dicen que sus compañías compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, según una encuesta de Gartner, y que se espera que aumente a un 81% en dos años. Este factor superará el precio y el producto como el diferenciador clave de la marca para 2020, tal y como señala un estudio de Walker.

Las organizaciones se vuelven cada vez más centradas en el cliente. La realidad es que la experiencia del cliente es una consecuencia de la calidad de la experiencia de los empleados. Esta es un área que es fácil de evaluar, donde se puede actuar de manera decisiva y ver retornos medibles rápidamente.

Invertir en la experiencia de los empleados

Los colaboradores actuales y futuros son todos consumidores. Ellos también se están beneficiando del impulso de las empresas para mejorar la experiencia del cliente en la era de la transformación digital. Si los empleados pueden elegir los mejores dispositivos, tecnologías y sistemas para ellos en sus vidas personales, ¿por qué no pueden hacer lo mismo en su lugar de trabajo?

Crear una excelente experiencia para los empleados es particularmente crucial cuando consideramos el desafío para las empresas para atraer a la próxima generación de talentos. Los Millennials tienen diferentes expectativas. ¿Por qué no deberían poder elegir sus propios dispositivos y aplicaciones? La TI debe actuar como facilitador, creando un entorno seguro que permita a los empleados elegir las mejores herramientas para su productividad.

Las organizaciones que adoptan nuevas tecnologías y formas de organizar el lugar de trabajo para aumentar la experiencia de los empleados van a ser la primera elección para el talento joven. Y existe una gran oportunidad. Mientras que casi el 80% de los ejecutivos calificaron la experiencia de los empleados como importante o muy importante, según Deloitte, sólo el 22% de los empleados describió a sus empresas como excelentes para desarrollar una experiencia personalizada.

Ninguna empresa por sí sola puede ofrecer una excelente experiencia de los empleados; requiere un ecosistema de clientes, académicos y líderes del mercado, que trabajan en estrecha colaboración para co-crear soluciones que transformen el lugar de trabajo para abordar las dimensiones holísticas de Personas, Procesos y Tecnología.

Una amplia influencia para la experiencia del cliente

Los empleados felices y comprometidos tienden a ser capaces de relacionarse de forma óptima con su trabajo. Están más motivados y eso se extiende a sus interacciones internas y externas. Al capacitarlos para encontrar el flujo de trabajo más efectivo y permitirles personalizar sus espacios de trabajo, puede influir positivamente en la retención de su capital intelectual.

Las organizaciones que invierten en la experiencia de los empleados tienen cuatro veces más ganancias promedio y el doble de ingresos, según una investigación de Jacob Morgan.

El compromiso a largo plazo con la experiencia de los empleados influye directamente y ofrece un retorno de la inversión significativo. La línea entre el empleado y el cliente se vuelve borrosa a medida que las organizaciones buscan la mejor manera de atender a cada individuo en función de sus preferencias, en lugar de gestionar a todos por igual.

Más allá de la oficina tradicional

A medida que los trabajadores autónomos y “freelance” son cada vez más importantes en el panorama laboral de la mayoría de las organizaciones, las tecnologías de colaboración virtual que permiten a los empleados trabajar en cualquier lugar y en cualquier dispositivo están adquiriendo cada vez más importancia. Los empleadores deben crear un sentido de comunidad, para que sus empleados se sientan parte de algo, ya sea que estén sentados en un café del centro de la ciudad, en una casa o en la playa.

Incorporar nuevas tecnologías ayudará a las empresas a alcanzar nuevos niveles de experiencia para los empleados. La Inteligencia Artificial (IA), por ejemplo, tiene un gran potencial para ayudar a los empleados y complementar las tareas humanas. A medida que IA evoluciona para comprender las preferencias de los empleados, puede comenzar a asumir parte de las cargas de trabajo mediante la automatización de las tareas diarias repetitivas, sujetas a la aprobación del empleado. Esto podría liberar a los empleados para centrarse en actividades intelectualmente más desafiantes, centradas en el ser humano, al mismo tiempo que aumenta su eficiencia y su satisfacción.

Para adoptar este nuevo paradigma y realizar una transformación digital efectiva, la capacidad de construir un ecosistema seguro es primordial. Al asociarse con las compañías adecuadas y con amplia experiencia, las organizaciones pueden alcanzar un nuevo nivel de experiencia de los empleados y para los clientes que servirá como un circuito de retroalimentación positiva que generará una ventaja competitiva real en el mercado.

– Melinda Givaudan Álvarez, Head of Sales para Fujitsu México