Las organizaciones luchan por alinear sus estrategias de Customer Experience (CX) con la retroalimentación de la Voz del Cliente (VoC, por sus siglas en inglés), con un 56% que no tiene un proceso formal para considerar estos datos y un 18% que no registra ninguna retroalimentación.
Esto lo señala el Reporte Global Customer Experience Benchmarking 2020 dado a conocer por NTT Ltd., compañía proveedora de servicios de tecnología. Según esta investigación, titulada “El Cliente Conectado: Brindando una Experiencia sin esfuerzo”, apenas el 8% de las organizaciones están ofrecieo una experiencia completamente funcional, sin embargo, más de la mitad (58%) considera que CX (Customer Experience) es un diferenciador primario.
Sólo el 26% define y realiza un seguimiento completo de la contribución del valor de CX y menos de un tercio (32%) puede conectar relaciones de datos entre canales, dejando al resto operando “a ciegas”, sin una visión completa del ecosistema del cliente.
La recopilación de la retroalimentación de VoC por parte de las organizaciones está mejorando año tras año: ha habido una mejora del 45% desde 2019 en aquellos que compilan alguna forma de comentarios y el 8% ahora percibe su programa de VoC en un nivel avanzado en todos los canales.
“Las expectativas de los clientes son más altas que nunca, las empresas no pueden permitirse el lujo de fracasar en CX”, afirmó Rob Allman, Vicepresidente Sénior de Experiencia del Cliente en NTT Ltd. Sin embargo, dijo, a la mayoría de las empresas les falta información valiosa que es integral para conectarse mejor y mantenerse relevante para los clientes en cada punto de contacto.
“Al escuchar la la Voz del Cliente, integrando datos a través de los sistemas, además de adoptar tecnologías emergentes como IA y la automatización de procesos mediante robots (RPA), las empresas tienen la oportunidad única de obtener una ventaja competitiva”, aseveró Allman.
