Las nuevas tecnologías y el auge de una nueva generación (la de los millenials) han puesto de manifiesto que las compañías –y más concretamente, el sector bancario­– está experimentando un cambio. Este cambio se traduce en una evolución hacia la digitalización.

“El mundo digital ofrece mucha más flexibilidad y facilita las sinergias entre las compañías y sectores”, aseveró Manuel Lavín, director de Consultoría eBusiness en Adesis Netlife.

Dijo que en el caso de los bancos, éstos evolucionarán a funciones de intermediarios donde habrán de explotar y maximizar el conocimiento del cliente.

“Tal conocimiento permitirá vender sus propios productos financieros como productos  externos: seguros, viajes, salud, etc. Los sistemas bancarios han de estar preparados para comercializar ­–de forma ágil y sencilla– productos proporcionados por otras empresas”, dijo Lavín.

¿Sobrevivirán las sucursales bancarias?

A pregunta expresa de si con los nuevos servicios financieros las sucursales bancarias ya no existirán tal y como las conocemos, el directivo dijo que tal afirmación no es correcta del todo. “Las sucursales son un punto de contacto clave entre los bancos y sus clientes y, por ello, seguirán existiendo. Lo que sí es cierto es que nos enfrentamos a cambios que van a transformar el concepto de sucursal bancaria y esto tiene una explicación muy sencilla: estamos ante una transformación digital y una de las palancas de esta transformación son los milllenials, quienes, por otra parte, están acostumbrados a operar con otra metodología diferente”.

Agregó que las sucursales seguirán existiendo. Muchas se transformarán para adaptarse a las nuevas circunstancias de este nuevo público, se crearán otras enfocadas a este nuevo mercado y muchas acabarán cerrando.

¿Se puede conjugar la confianza con lo digital?

Para Lavín sí es posible conciliar ambos conceptos. “Aunque en primera instancia los clientes suelen buscar un servicio a través del móvil de forma  rápida y con una experiencia de usuario adaptada a este canal, existe la posibilidad de facilitar el contacto con un experto o con su gestor personal cuando el cliente precise del asesoramiento de éste, ya sea porque los productos son complejos y precisan explicación o por la confianza que pueda darle su asesor”.

En su opinión, es el cambio de hábitos en los consumidores lo que lleva a las compañías a innovar y a buscar otras formas de ofrecer sus servicios. “Estamos viviendo una auténtica revolución cultural y tecnológica que está haciendo que las empresas apuesten por la digitalización. Contamos con un nuevo consumidor y, para conquistarlo, las compañías han de saber hacerle llegar sus mensajes (y, por supuesto, su oferta) de la manera más adecuada”, aseveró Lavín.