El evento CiscoLive! LATAM 2019 realizado esta semana en la Riviera Maya evidenció el viraje que quiere dar esta compañía –tradicionalmente conocida por su oferta de soluciones de conectividad en redes– para enfocarse de manera más significativa hacia su portafolio de software y servicios, más a tono con la era del Customer Experience que se vive hoy en la industria.

En el mensaje inaugural de este encuentro que reunió a unas seis mil personas entre clientes y socios de negocio de América Latina, Jordi Botifol, Vicepresidente Senior y Presidente de Cisco para esta región, hizo un exhorto para fomentar la inclusión y la diversidad en las organizaciones, así a invertir en la educación

De acuerdo con el directivo, esta región tiene la oportunidad de lograr una conectividad más sólida, aunque al mismo tiempo enfrenta desafíos como la ciberseguridad y el desarrollo de software cada vez más especializado.

“Debemos seguir educando a nuestros jóvenes en esa línea. Cuando un gobierno reconoce la importancia en invertir en la innovación, es una de la rutas más prometedoras. Nuestra compañía cree en Latinoamérica y la gente es el activo más importante”, aseveró Botifol, al señalar que este 2019 se cumplen 20 años del Cisco Networking Academy en México, considerado como el programa insignia de impacto para la comunidad que ofrece la compañía y que ha beneficiado a unas 500 mil personas a lo largo de dos décadas.

El área de Servicios, en expansión

En conferencia de prensa, Isidro Quintana, Director General de Cisco México, afirmó que la compañía vive un momento muy especial de crecimiento y expansión en algunas de sus operaciones, como la Servicios.

Dijo que a nivel global la compañía se está cambiando de un modelo de hardware a uno enfocado más hacia el software y los servicios.

“Hubo una transformación importante en la forma como estamos organizados al interior de la compañía y en lo que tenemos que hacer con nuestros clientes”. En este sentido, agregó Quintana, el CX (Customer Experience) es uno de los pilares nuevos en la operación de Cisco y lo que pretende es acompañar a los clientes en la adopción y mejor uso de las soluciones que provee la empresa. 

“La transformación de Cisco se refleja en un portafolio de nueva generación de todas nuestras arquitecturas, una oferta que mantiene su liderazgo tanto en redes, centros de datos y sistemas de colaboración; asimismo, resaltó la consolidación de la oferta para la parte de seguridad, que es el DNA de tales arquitecturas.

“Estamos en una industria privilegiada (la de las TIC), que crece más rápido que la economía (nacional); nuestro foco principal serán los temas de conectividad en redes, centros de datos híbridos, seguridad per se y a través de todas las arquitecturas, así como los sistemas de colaboración, tipo Webex”, aseveró Quintana.

Plataforma para la Experiencia del Cliente

En su presentación ante los medios, Danilo Pozo, Director de Ventas de Servicios y quien desde hace un año y tres meses es el responsable del área de Customer Experience a nivel Latinoamérica, dijo que el CX es ante todo una metodología, “una forma diferente de trabajar con los clientes, y que mediante la aplicación de un lifecycle, podemos interactuar con ellos de forma que obtengan un mejor desempeño y optimicen la inversión que tienen”.

De acuerdo con Pozo, el proceso de la transformación es complejo. “Ahora tenemos la posibilidad de trabajar cerca de las organizaciones, de forma que el cliente sienta que no sólo cuenta con herramientas sino también hay personas trabajando alrededor de su estrategia”.

De esta manera, el equipo de personas que aportará la plataforma de servicios Cisco CX está conformado por un Customer Success Executive (quien estará a cargo de tres clientes como máximo), un Success Program Manager y un Customer Success Specialist

El nuevo portafolio que se presentará este mes de noviembre y tendrá servicios específicos agrupados en diferentes escalas dependiendo de lo que el cliente tenga, concluyó Pozo.