El servicio telefónico de atención al cliente lleva muchos años utilizándose, sin embargo puede presentar deficiencias que podrían mejorarse, como:

• Repetir la misma información en caso de estar en una opción incorrecta.
• Menús largos con infinidad de opciones, pero ninguna parece ser lo que se necesita.
• Dificultad para hablar con un ejecutivo y en su lugar llegar a foros con respuestas a preguntas frecuentes que, en el mejor de los casos, permiten dejar un mensaje sin saber cuándo tendrás una respuesta.
• La generación de estadísticas o reportes que no siempre ayudan a mejorar la atención de los clientes.
• La personalización compleja de servicios con un proveedor que implica “casarse” con él.

A medida que sigue creciendo la digitalización, los consumidores demandan comunicarse con las empresas por diferentes medios como el correo electrónico, las páginas web de una tienda en línea, sus redes sociales y sí… una opción para llamar en casos muy especiales. Con acceso a múltiples canales de contacto, es imperativo entregar dos cosas:

1. Inmediatez: No importa en qué hora del día suceda, si es necesario hablar a un centro de atención a clientes, debe estar disponible 24X7 los 365 días del año, se debe poder entregar información del estado de solicitudes o transacciones, resolver un problema o hacer una aclaración, sin importar la hora o día.
2. Atención desde cualquier canal: Los consumidores esperan establecer comunicación con la empresa que le interesa hacer una transacción o recibir un servicio desde cualquier dispositivo, ya sea un teléfono móvil, una computadora o una tableta; los centros de contacto deben garantizar una interfaz ubicua, con persistencia de información y la disponibilidad del canal que en ese momento sea el más adecuado para sus clientes.

Para poder cumplir con lo anterior, los centros de contacto requieren de una plataforma que sea lo suficientemente robusta que permita:

• Tener un API abierto para modificarlo conforme a las necesidades de cada cliente.
• Estar basado en estándares para integrarse con servicios de generaciones pasadas o nuevas.
• Que se mantenga en permanente homologación de nuevas tendencias sociales o tecnologías, como es el caso de la realidad virtual y la realidad aumentada mediante lentes o consolas, para estar en constante evolución.
• Un ecosistema de desarrollo, permitiendo tener socios que ayuden a adoptar las herramientas que necesita el cliente.
• Un formato de consumo adaptable a crecimientos o decrecimientos por temporalidad, y acorde a las dinámicas de uso de los clientes.
• Seguridad para que la información compartida por los clientes esté resguardada correctamente y evitar brechas que pongan en riesgo datos sensibles.
• Que ofrezca herramientas no solo para administrar, sino para tomar decisiones con base en la información de uso, horarios, fechas, tendencias, etcétera.

La innovación es parte fundamental para mejorar la experiencia de atención a clientes y seguir creciendo el negocio, existe un costo de oportunidad enorme entre sumarse o no, asumiendo los riesgos que implica incorporar tecnologías pasajeras o modas que hay que saber capitalizar, lo que es un hecho, es que es imperativo sumarse al nuevo escaparate de ventas que ofrece el centro de atención de nueva generación.

Omar Peláez, Arquitecto de Colaboración en Cisco México.