De acuerdo con los analistas de Gartner, en 2020 los clientes administrarán el 85% de su relación con las empresas sin interactuar con un ser humano. Seguramente usted ya está preparado para esta transformación a través de una sólida estrategia de chatbot. A continuación se describen 5 consejos para obtener mayor provecho de su bot, mientras mantiene un excelente nivel de experiencia con sus consumidores:
Recopilar y clasificar
- Una vez que ha pasado más de tres meses al aire, su chatbot ha comenzado a generar información de gran valor que deberá tomar en consideración, por ejemplo: patrones de comportamiento y de conversación, necesidades puntuales de tus clientes, inconvenientes en la experiencia, funcionalidades preferidas de tsus consumidores, así como cuáles son las solicitudes de sus usuarios que culminan en una llamada al operador. Estos datos permitirán programar nuevas funcionalidades que ayuden a agilizar sus procesos.
Optimizar en equipo
- Algunas empresas desarrolladoras usan la información anterior que tenga el cliente para optimizar su bot, y lo hacen mediante reuniones anuales o periódicas entre los encargados de la estrategia de chatbot dentro de su empresa y los equipos de servicio al cliente. El principal objetivo de estas reuniones será entender qué están solicitando sus consumidores y cuáles de estas necesidades tienen mayor impacto en su operación, costos y ventas.
Mucha difusión y más análisis
- El uso de chatbots necesita un fuerte awareness. Todas las marcas necesitan promocionar su chatbot para que sus usuarios los conozcan y se familiaricen. En este punto es importante mostrar una excelente impresión inicial, además de dar algún tipo de valor o beneficio para los usuarios. En caso que sus campañas de difusión no aumenten la interacción de los consumidores con su chatbot, no se preocupe, su bot está habilitado con un dashboard de analíticos que le permitirá al equipo del proveedor desplegar una revisión de UX (Experiencia del Cliente) y de BI (Inteligencia de Negocio) para entender cuáles son las razones por las que las personas evitan comunicarse con su plataforma.
Capacitación constante
- Si su bot evoluciona con rapidez será esencial que sus capacitaciones sean frecuentes, sobre todo si la empresa donde usted labora cuenta con equipos robustos o de alta rotación.
Llegó el momento de escalar
- Con frecuencia, cuando se implementa un chatbot, toda la organización se concentra únicamente en la optimización de un área determinada, siendo operaciones y atención al cliente las de mayor interés; sin embargo, la inteligencia y escalabilidad de un chatbot permite desarrollar nuevos flujos para automatizar diversos procesos tanto externos como internos, por ejemplo en los departamentos de Recursos Humanos y Marketing, donde el uso de su plataforma conversacional puede aumentar el engagement con sus colaboradores u optimizar sus estrategias de publicidad y generación de demanda.
Los bots, en fin, son soluciones que evolucionan, aprenden y se transforman de manera constante, de acuerdo con los avances tecnológicos, las necesidades de las marcas y las expectativas de los consumidores.
Por José Benavides, Director de Customer Success en Gus Chat.
