Zendesk lanzó el informe CX Trends 2025, que destaca el impacto transformador de la Inteligencia Artificial (IA) en los negocios y las crecientes demandas de los consumidores en América Latina. El informe, en su séptima edición, enfatiza cómo América Latina sigue liderando en la adopción de IA, manteniendo además el menor margen de tolerancia a errores en la experiencia del cliente.
“Los consumidores latinoamericanos son los menos tolerantes a nivel global. Un impresionante 84% cambiaría de marca tras una sola mala experiencia, superando a regiones como Asia (70%), América del Norte (51%) y Europa (58%). En México, este porcentaje es del 82%”, comentó Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para América Latina.
“Estas altas expectativas generan presión para que las empresas acierten en la experiencia del cliente desde el primer momento. Combinado con la adopción de IA, las empresas aquí tienen una oportunidad única para impulsar la innovación y redefinir la experiencia del cliente”.
Las cinco principales tendencias del reporte CX Trends 2025 de Zendesk
El estudio de Zendesk identifica cinco tendencias que están definiendo el futuro de la experiencia del cliente, con insights exclusivos sobre el liderazgo de América Latina y las expectativas de sus consumidores:
- Copilotos de IA aceleran la adopción del autoservicio
El 95% de los agentes de servicio en América Latina y el 95% en México afirman que los copilotos de IA aumentan su capacidad para ofrecer un mejor servicio al cliente.
El 93% de los agentes en la región siente que los copilotos de IA les permiten garantizar la calidad del servicio bajo supervisión humana, superando ampliamente el promedio global del 76%.
- La confianza de los consumidores en la IA depende de interacciones más humanas
El 78% de los consumidores en América Latina y el 67% en México consideran que la empatía es crucial para que los agentes de IA proporcionen una experiencia positiva.
El 73% de los consumidores latinos y 72% de los mexicanos afirman que no les importa si interactúan con IA o con humanos, siempre y cuando sus problemas sean resueltos de manera eficaz.
- Asistentes personales de IA redefinirán la interacción con los consumidores
El 89% de los líderes de CX en América Latina y México se están preparando para un futuro en el que, dentro de dos años, los asistentes personales de IA (como Alexa, Siri y Google Gemini) gestionarán interacciones con los clientes.
El 64% de los consumidores latinos y el 71% de los mexicanos están dispuestos a delegar tareas de servicio al cliente a asistentes de IA, lo que demuestra una alta disposición hacia un CX centrado en asistentes.
- Voice AI inaugura una nueva era de soporte natural y personalizado
El 93% de las empresas innovadoras en CX de América Latina y el 85% en México creen que la IA de voz finalmente está mostrando su potencial, ofreciendo interacciones más naturales, inclusivas y eficaces.
El 67% de los consumidores latinos y el 86% de los mexicanos prefieren interactuar por voz que por texto en la mayoría de las tareas de atención al cliente.
- Personalización impulsada por IA para fidelizar a los clientes
El 66% de los consumidores latinos y el 62% de los mexicanos esperan un servicio más personalizado gracias a la IA.
El 79% de los consumidores latinos y el 77% de los mexicanos consideran que la atención al cliente es el aspecto más crítico para la fidelización a la marca.
Además, el estudio destaca el pionerismo de América Latina en la adopción de IA:
El 86% de los agentes de servicio en la región utiliza herramientas de IA como bots, agentes virtuales y copilotos como parte integral de sus equipos.
Sin embargo, el 65% admite usar herramientas de “shadow AI” (fuera de los sistemas autorizados por sus empresas), lo que señala una brecha en el soporte recibido por parte de sus líderes.
