Volverse verdaderamente “centrado en el cliente” requiere acceso a conocimientos profundos y acción rápida. Los KPI son las herramientas que ayudan al área de TI a descubrir lo que realmente quieren los clientes internos y externos.
Centrarse en el cliente se puede definir de muchas maneras, pero para la TI actual, ya no se trata sólo de la calidad del producto o servicio que se proporciona. “Es la experiencia total”, sostiene Pratibha Salwan, colíder de servicios al consumidor en la firma de investigación y asesoría tecnológica ISG.
Centrarse en el cliente es cómo hace que los clientes se sientan en cada punto de contacto en su viaje con su marca, desde la consideración inicial, hasta la compra y después de que se entrega el producto o servicio, explica Salwan. “Cualquier forma de tecnología que ayude a brindar experiencias de clase mundial al cliente está en el corazón de la TI centrada en el cliente”.
Las organizaciones de TI centradas en el cliente cultivan experiencias de cliente superiores al proporcionar una oferta de productos o servicios altamente personalizada, rica en funciones, inteligente y resistente, apunta Neerav Vyas, líder de prácticas de atención al cliente para conocimientos y datos en la firma de asesoría empresarial Capgemini Americas.
Los clientes suelen ser personas y organizaciones que compran o arriendan un producto o servicio, pero también pueden incluir usuarios internos, repartidos entre departamentos, que consumen diversos servicios de tecnología de TI. “Las organizaciones de TI centradas en el cliente están pasando del modo tradicional de entrega de TI a un modo centrado en el producto para asegurar el enfoque en el cliente”, opina Karmesh Vaswani, vicepresidente ejecutivo y director global de consumo, venta minorista y logística de la firma de consultoría de TI Infosys.
¿Está su organización haciendo todo lo posible para comprender y satisfacer las necesidades y los deseos de sus clientes? Los siguientes KPI pueden ayudarlo a encontrar la respuesta.
1. Tasa de adopción de productos/servicios
No importa cuán maravilloso parezca un producto o servicio durante sus etapas de planificación y desarrollo, está condenado al fracaso si los clientes que lo adquieren no lo utilizan. La tasa de adopción de productos/servicios revela la cantidad de clientes que realmente utilizan un producto o servicio para alcanzar sus objetivos.
La adopción del producto es importante, porque cuando los usuarios adoptan por completo una solución, tienden a quedarse y adquirir actualizaciones, actualizaciones y ofertas complementarias, dice Vyas. “Las métricas de ‘usuario activo’ diarias, semanales y mensuales pueden ser indicadores tempranos muy útiles del impacto futuro de su solución”.
2. Tiempo para valorar
El tiempo de valor muestra cuánto tiempo le toma a una organización entregar un resultado satisfactorio a sus clientes. “Es la capacidad de entregar los datos correctos al agente de servicio al cliente, al vendedor o al cliente, directamente en el momento correcto con el contexto y el contenido correctos”, asevera Craig Susen, CTO de la firma de consultoría de gestión Unify Consulting. “Se trata de impulsar la eficiencia y la eficacia a través de una lente centrada en el cliente”.
Un tiempo de valor aceptable depende del tipo de empresa y cómo se ejecuta. Una aerolínea, por ejemplo, tendrá expectativas diferentes a las de una cadena de comida rápida. “Cada equipo de TI necesita personalizar qué experiencias son apropiadas y ajustar sus tecnologías y datos para generar una gran experiencia”, afirma Susen.
3. Tiempo de resolución de la solicitud del cliente
Siempre es una buena idea controlar el tiempo promedio que se tarda en resolver la solicitud de un cliente. “Si bien la TI centrada en el cliente es un área más nueva, es fácil establecer paralelos con su predecesor: los centros de contacto”, refiere Lou Bachenheimer, CTO de las Américas de la empresa de automatización de procesos robóticos SS&C Blue Prism. “Ambas funciones esencialmente brindan una forma de autoservicio, con TI centrada en el cliente simplemente agilizando el proceso”.
La TI tradicional se centró en los sistemas que permiten a las organizaciones brindar un mejor servicio a los clientes. “Con la TI centrada en el cliente, eso cambia a sistemas que interactúan con los clientes directamente”, aclara Bachenheimer. “A medida que más y más usuarios finales interactúan con sitios web, chatbots u otras automatizaciones, la necesidad de una TI sólida centrada en el cliente es mayor que nunca”.
4. Puntuación del esfuerzo del cliente
El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) indica la energía que los clientes gastan al interactuar con una organización y sus sistemas para resolver un problema, cumplir con una solicitud o comprar o devolver un producto. El esfuerzo del cliente es un indicador básico de lealtad. Esta medida es relativamente rápida y fácil de evaluar. También es fácil de implementar en varios canales de servicios y encuestas. CES se correlaciona directamente con los resultados comerciales y es fácil de rastrear durante varios períodos de tiempo.
La puntuación del esfuerzo del cliente es críticamente necesaria para determinar si está creando sistemas centrados en el cliente, dice Jess Warrington, gerente general, América del Norte, para el proveedor de servicios de eliminación de activos de TI empresarial, destrucción de datos y reciclaje de desechos electrónicos CloudBlue. “Las empresas esperan interactuar con otras empresas como lo hacen los consumidores”, afirma. “Esto requiere experiencias de usuario y resultados de bajo contacto que se entregan rápidamente”.
CES abre una ventana a sus clientes y cómo lo ven a usted, dice Warrington. “Es fundamental comprender el negocio de sus clientes de principio a fin para obtener una visión holística de todos los elementos en los que impacta”.
5. Puntuación de satisfacción del cliente
La puntuación de satisfacción del cliente es un indicador básico de la calidad general del servicio al cliente y del producto o servicio. Los comentarios de los clientes también muestran qué tan bien las tecnologías empresariales cumplen con el objetivo de la organización de brindar a los clientes una experiencia de calidad. “Son un ingrediente clave en nuestra capacidad de vivir nuestro propósito como compañeros de equipo”, añade Ken Meyer, CIO y director de experiencia para tecnología de consumo en la firma de banca comercial Truist.
Meyer señala que la retroalimentación es la investigación de clientes más valiosa que una organización puede realizar. “Comprender qué quieren o necesitan los clientes, cómo y cuándo prefieren interactuar, a qué canales deben acceder: esto es fundamental para nuestro éxito y su felicidad”, explica. “Siempre queremos comenzar con cuidado, y eso significa escuchar con intención para que podamos aprender y mejorar continuamente”.
A medida que evolucionan las necesidades de los clientes, también debe hacerlo la empresa. “Sabemos que lo hemos hecho bien cuando nuestros clientes nos lo dicen a través de sus acciones y palabras”, dice Meyer.
6. Tasa de retención de clientes
La retención de clientes es una prueba de fuego clave para determinar qué tan bien una empresa y sus sistemas están atrayendo a los clientes. “La repetición de negocios demuestra que su marca se conecta con los clientes sin fricciones”, asegura Jason Silberkleit, vicepresidente senior de tecnología de XPO Logistics. “La tecnología está evolucionando rápidamente hasta el punto en que los clientes esperan recibir soporte omnicanal a través de una sólida estrategia tecnológica”.
A medida que los sistemas evolucionan, los clientes se vuelven cada vez menos táctiles en sus interacciones. Todo es digital, y las empresas deben tener una estrategia centrada en el cliente que respalde estas expectativas, “incluso si su industria históricamente no ha sido habilitada por la tecnología”, observa Silberkleit.
7. Probabilidad de recomendar la tasa
La tasa de probabilidad de recomendar muestra el porcentaje de clientes que se inclinan a recomendar un producto o servicio a otra persona. “Busca retroalimentación de los humanos sobre qué tan óptima fue su experiencia”, sugiere Tom Greiner, director gerente sénior y líder de tecnología de la empresa de gestión de servicios de TI Accenture Federal Services. “Como líder de TI, está comprometido a buscar comprender la experiencia del usuario de una manera real y diseñarla para optimizarla, o está implementando la ‘TI de la mejor suposición’ y esperando que las cosas funcionen bien”.
Los sistemas de TI centrados en el cliente deben construirse con principios de diseño centrados en el ser humano , observando primero la experiencia del usuario existente y luego volviendo a imaginar cómo se puede aprovechar mejor la tecnología en cada etapa de una interacción para producir una experiencia de usuario óptima, señala Greiner.
A modo de recordatorio
Los KPI más perspicaces son aquellos que un líder de TI puede medir de manera cuantificable y actuar en consecuencia. No existe un enfoque único para todos.
“¿Cuáles KPI son más relevantes? Eso dependerá de su negocio”, asevera Lisa Woodley, vicepresidenta y gerente general de la firma consultora de desarrollo de software Nexient. “Para TI, encontrar esos KPI requiere comprender los momentos clave en el viaje del cliente, priorizar esos momentos por valor comercial general e identificar dónde la tecnología está teniendo un impacto”.
John Edwards, CIO.com
