Parece que todo el mundo habla del cliente en estos días, pero la realidad es que no siempre ha sido una prioridad. Considerado durante mucho tiempo como un “gasto” por muchas empresas, el servicio de atención al cliente ha pasado a ser el centro de atención durante la pandemia.
La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo clave para las marcas, pues, el 71% de los clientes latinoamericanos dicen que es más importante que hace un año, e incluso, es un elemento que impacta directamente en el crecimiento del negocio, puesto que el 79% de ellos gastará más por un buen servicio al cliente, según el estudio CX Trends 2021 de Zendesk.
Por ello, en el último año, los agentes de atención al cliente fueron reconocidos como facilitadores críticos, ayudándonos a resolver nuestros vuelos cancelados, envíos retrasados y otras situaciones estresantes. Aún según el estudio, en 2020 en Latinoamérica se elevó el uso de herramientas para manejo de solicitudes a 156%. Con tanta incertidumbre, necesitamos seguridad por parte de nuestras marcas favoritas.
La atención y servicio siempre llevará a la popular frase “el cliente siempre tiene la razón” la que se le atribuye a varios pioneros del comercio minorista estadounidense de principios de siglo, como Marshall Field, Harry Gordon Selfridge y John Wanamaker. Pero este enfoque centrado en el cliente es lejano a ser una novedad, de hecho, puede remontarse a una frase familiar de principios del siglo XX.
Entonces, ¿qué significa realmente “el cliente siempre tiene razón” en un mundo digital?
No se trata de hacer todo lo que el cliente pide, sino de ir más allá para entender sus puntos de fricción. Pero ¿cómo estar listos?
Este año aprendimos que el cambio es lo único constante, y como escribió Hemingway, éste “ocurre de dos maneras: gradualmente y luego de golpe”. Esto sucedió en 2020, cuando empresas de todos los tamaños, sectores y, en todo el mundo se dieron cuenta de que su plan de digitalización de 5 años tenía que ser un “plan de 5 días”. Simplemente, el 85% de los equipos de apoyo tuvieron que hacer cambios de estrategia en 2020, según el CX Trends de Zendesk. Por eso es que, entre los responsables de la toma de decisiones tecnológicas, el 75% dice que COVID-19 aceleró la adopción de tecnología en sus empresas. Este calendario rápidamente acelerado para adoptar soluciones innovadoras y tecnologías ágiles es lo que llamamos el “punto de inflexión digital”.
Los clientes esperan que las marcas les atiendan allí donde están y ahora, más que nunca, están en los canales de mensajería, como Facebook Messenger y WhatsApp. Con una asistencia rápida, personal, cómoda y segura, los clientes pueden obtener respuestas a través de los mismos canales que utilizan con sus amigos y familiares.
En 2020, el 31% de los clientes intentó ponerse en contacto con una empresa a través de la mensajería por primera vez, lo que convierte a la mensajería en el canal que la mayor parte de los clientes empezó a utilizar el año pasado.
La mensajería ha pasado de ser la forma en que nos comunicamos en nuestra vida personal a convertirse en un elemento esencial para las empresas, y ha crecido más rápidamente que cualquier otro canal de atención al cliente.
Seguirá siendo el canal dominante tanto para el autoservicio sencillo como para las conversaciones más complejas, sobre todo en Latinoamérica, que aquí se ha adoptado a un ritmo mayor, pues ahora el 27% de las empresas la utilizan.
Además,los clientes buscan soluciones rápidas y sin fricciones, por lo que la Inteligencia Artificial (IA) se convirtió en una apuesta para los clientes que quieren tener el control de sus conversaciones. Las empresas deben aprovechar el autoservicio y la automatización para ofrecer experiencias de cliente sin fricciones. Si las plataformas conversacionales son la puerta de entrada a su negocio, la IA es la alfombra de bienvenida. Al principio de la pandemia, el 2.6% de las empresas habían adoptado Answer Bot, el 3.5% de los clientes están utilizando actualmente Answer Bot (aumento del 19% respecto al 2019) y en Latinoamérica se desviaron más del 160% solicitudes a través de IA.
En Latinoamérica, el 70% de las compañías esperan que incremente el presupuesto para invertir en experiencia del cliente. Aquellos que reconozcan y actúen en su propia transformación digital de manera significativa serán los más exitosos. Agregando valor a la experiencia del cliente, ofreciendo interacciones excepcionales a través de todos los canales, anticipándose a las necesidades de tus clientes, con productos y servicios que solucionen sus problemas y con tecnologías que faciliten la proactividad y la innovación para que la experiencia resulta más atractiva, más natural y, en definitiva, más exitosa.
Ha pasado más de un siglo desde que “el cliente siempre tiene razón” se convirtió en el básico de experiencia del cliente y aunque el mundo haya cambiado y la tecnología con él, nuestro objetivo como líderes empresariales sigue siendo el mismo: hacer lo mejor para el cliente.
Ivan Preti, Gerente Técnico Principal de Cuentas de Zendesk
