En el dinámico panorama del mercado financiero, la comunicación con el cliente ofrece una variedad de canales, como WhatsApp, SMS, RCS y correo electrónico. De los cuales, cada uno desempeña un papel crucial en diferentes puntos del viaje del consumidor.
De acuerdo con el CX Banking Report de Sinch, casi 9 de cada 10 dicen que les gustaría recibir asesoramiento financiero personalizado de su banco, pero menos de 3 de cada 10 lo reciben.
Esta realidad es una tendencia creciente de integración de múltiples canales de comunicación para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa. Por eso Sinch, plataforma líder de comunicaciones en la nube, muestra cuales son los canales favoritos de comunicación para las instituciones financieras.
- El versátil WhatsApp
Si surgen dudas sobre la cuenta o se produce una queja con respecto a un servicio de pago, WhatsApp se destaca como el canal preferido para establecer contacto. Una respuesta automatizada proporcionará al cliente una resolución rápida, lo que ayudará a tranquilizarlo y, si es necesario, escalará la demanda a un agente humano después de una precalificación. De acuerdo con Consulta Mitofsky, el 85% de los mexicanos considera a WhatsApp como una herramienta eficaz para comunicarse con las empresas, y el 93% prefiere utilizar WhatsApp como canal de comunicación preferido.
Sinch ofrece la personalización de este canal, además de la integración de API, lo que permite la comunicación entre diferentes softwares, llevando los importantes servicios bancarios y de atención a los dispositivos móviles de los usuarios sin salir de la plataforma de WhatsApp.
- El poderoso SMS
Por otro lado, los SMS siguen jugando un papel importante, especialmente en las notificaciones de transacciones y alertas de seguridad. Pensemos en un ejemplo. Si el sueldo número 13 no se gastó por completo en diciembre y enero, el comienzo del año puede ser el momento ideal para adquirir ese televisor o sofá tan deseado. Luego, en transacciones de alto valor, un SMS notifica al titular de la tarjeta que se ha realizado la compra.
En el caso de bloquear la tarjeta para una compra considerada atípica, un mensaje en WhatsApp puede ser suficiente para el desbloqueo automático.
- La revolución RCS
Por su parte, RCS, (Rich Communication Services, una evolución de los SMS) es una tecnología más avanzada que poco a poco va ganando adeptos, promete revolucionar las interacciones entre bancos y clientes, además de ampliar las funcionalidades de contacto directo, facilitando aún más, pagos, cuotas o aclaración de dudas sin necesidad de acceder a la aplicación del banco.
El servicio de RCS, por parte de Sinch, permite a las empresas verificadas realizar chats continuos y personalizados de forma independiente. Generando seguridad de que estén siendo atendidos.
- El correo electrónico dinámico
El uso del correo electrónico sigue creciendo a nivel mundial. Según informes de Statista, en 2021, el número de usuarios de correo electrónico en todo el mundo alcanzó alrededor de 4.03 mil millones y se espera que aumente a 4.48 mil millones para 2024.
En la industria financiera, el correo electrónico se utiliza a menudo para enviar comunicaciones transaccionales, notificaciones de pago, recibos y facturas. Estas comunicaciones son esenciales para mantener a los clientes informados sobre sus actividades financieras, y las campañas de marketing por correo electrónico se pueden utilizar para promocionar productos financieros, educar a los clientes sobre los servicios bancarios y fortalecer las relaciones con ellos.
Por lo tanto, en el transcurso de uno, este mismo banco seguirá ofreciendo productos de crédito o ventajas de financiación en correos electrónicos semanales. Y si muestra algún interés, se le contactará por teléfono o, una vez más, por WhatsApp.
“Las diversas formas de comunicación antes mencionadas reflejan las preferencias individuales de los clientes, así como la importancia de integrar estratégicamente estos canales para ofrecer una experiencia completa y personalizada”, comenta Gabriel Nardelli, Regional Marketing Manager para SaaS en Sinch Latinoamérica.“Cada vez es más importante unificar las comunicaciones directas en una sola plataforma, conectando sus canales en una misma API, para garantizar la unidad y la eficiencia en el contacto directo con el cliente en diferentes momentos de su viaje de compra.” dijo el ejecutivo.
La conclusión con la que finaliza Nardelli es que en el contexto del sector financiero, como se mencionó antes, se demuestra cómo los canales de comunicación se complementan entre sí y deben ser utilizados en diferentes momentos y funciones para poder atender mejor a los clientes.
