En México, uno de los principales retos para los equipos de servicio al cliente ha sido adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores, quienes cada vez buscan respuestas más rápidas y eficientes. Además, la digitalización ha exigido a las empresas implementar nuevos canales de atención.
Según el estudio Así está el Servicio al cliente en Latinoamérica, realizado por HubSpot, la plataforma empresarial de CRM, el 35% de las empresas ha tomado acción en redes sociales y el 30% en WhatsApp u otras plataformas externas de mensajería.
Otro reto importante ha sido la diversidad cultural y lingüística del país, que requiere un enfoque personalizado para atender las diferentes necesidades de los clientes en distintas regiones.
La retención de talento en el área de servicio al cliente es un aspecto crucial que se debe cuidar, ya que una alta rotación puede afectar negativamente la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Actualmente, el 20% de las empresas considera que uno de los mayores retos que enfrentan los equipos de servicio al cliente es la rotación de personal.
Percepción empresarial sobre la calidad del servicio al cliente
En general, las empresas suelen tener una visión positiva de su propio servicio al cliente cuando cumplen ciertos criterios clave que consideran importantes para la satisfacción y retención de sus clientes. La evaluación de su servicio al cliente incluye aspectos como la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta, la capacidad de resolución de problemas, la capacitación del personal, el uso de tecnología y la reputación pública.
El informe de HubSpot también indicó que el 19% de las empresas en México considera que una buena atención al cliente mejora su reputación y conocimiento de marca, mientras que el 22% sostiene que fideliza a sus clientes al ofrecerles un mejor servicio en general.
Además, el 20% de las empresas cree que una atención al cliente efectiva, genera más y mejores ventas. Por lo tanto, al contar con un servicio al cliente de calidad, se pueden resolver problemas y quejas de manera rápida, lo que ayuda a evitar la pérdida de clientes insatisfechos y minimiza el impacto negativo en la reputación de la empresa.
Finalmente, los expertos destacan que un servicio al cliente de alta calidad no sólo satisface las necesidades y expectativas de los clientes, sino que también fortalece la reputación de la empresa, fomenta la lealtad de los clientes y puede ser un diferenciador clave en el mercado.
