De acuerdo con una encuesta reciente elaborada por Sinch, empresa en soluciones de comunicación para empresas, el 45% de los consumidores de la Generación Z y millennials recurrirán a chatbots para sus compras durante el Buen Fin 2024. Este dato pone en evidencia cómo la inteligencia artificial (IA) y los chatbots se están convirtiendo en herramientas esenciales para las marcas que buscan captar la atención de estos consumidores digitales.
Los resultados del estudio revelan un panorama donde la tecnología, la personalización y la inmediatez se consolidan como elementos clave de la experiencia de cliente. La investigación indica que el 50% de los encuestados proyecta que la IA y los chatbots dominarán las experiencias de cliente en la próxima década, mostrando un cambio significativo hacia la automatización y la interacción enriquecida, especialmente relevante durante picos de demanda como el Buen Fin.
La mensajería RCS (Rich Communication Services) está ganando terreno en el mercado mexicano, especialmente en la experiencia de compra en línea. Con un 67.3% de los consumidores esperando que RCS se convierta en su plataforma de mensajería favorita, el mercado revela una creciente preferencia por experiencias de comunicación más completas y en tiempo real. Durante eventos de alta demanda como el Buen Fin, los clientes buscan soporte interactivo y eficaz, y el RCS permite a las marcas responder de forma ágil, ofreciendo no solo mensajes de texto, sino también contenido multimedia enriquecido.
Por otro lado, los consumidores más jóvenes, particularmente de la Generación Z y millennials, destacan por su disposición hacia los chatbots de IA. Con un 45% de ellos planificando su uso en el Buen Fin, estas herramientas emergen como un recurso popular para resolver consultas de manera inmediata y personalizada. Las marcas que implementen este tipo de soluciones estarán en una posición privilegiada para responder a las expectativas de un servicio práctico y eficaz, alineado con las preferencias digitales de estos grupos.
En términos de proyecciones a futuro, el 50% de los encuestados considera que la IA y los chatbots tendrán un papel dominante en la experiencia del cliente en la próxima década, reflejando el valor de la automatización y personalización en el servicio al cliente. Este cambio en las expectativas de los consumidores resalta la necesidad de que las marcas adopten IA en sus estrategias para gestionar grandes volúmenes de interacción durante eventos de gran demanda sin comprometer la calidad.
Además, un 75% de los encuestados afirma que una experiencia de cliente excepcional es clave para la lealtad a la marca. Durante el Buen Fin, donde la oferta es amplia y la competencia intensa, las marcas que logren proporcionar un servicio eficiente, sin fricciones y personalizado estarán mejor posicionadas para captar y retener a sus clientes.
“Los datos de nuestra encuesta son claros: los consumidores esperan experiencias cada vez más dinámicas, personalizadas y efectivas”, comentó Sean O’Neal, director de Productos de Sinch. “Las soluciones de IA y RCS que ofrecemos en Sinch están diseñadas para responder a esta demanda, ayudando a las marcas a ofrecer interacciones más enriquecidas y significativas con sus clientes, especialmente en momentos de alta actividad como el Buen Fin”.
