En su primera visita a México como CEO de Avaya, Alan Masarek compartió la visión de la compañía para las soluciones de experiencia del cliente (CX), el papel de la tecnología de inteligencia artificial (IA), la transición hacia la Nube y el crecimiento continuo de Avaya en nuestro país.

Masarek, quien asumió su actual cargo hace poco más de un año, realiza por segunda ocasión una visita a la región de América Latina en el último trimestre, luego de que la compañía completó con éxito su reestructuración financiera y salió del proceso del Capítulo 11, con una nueva liquidez de aproximadamente 650 millones de dólares y una tasa de endeudamiento de menos de 1x, además de una nueva junta directiva integrada por directivos de Apollo Global Management y Teradata, entre otros.

“No podríamos estar más alentados por nuestro progreso en América Latina y, en particular, en México, para ofrecer soluciones de comunicaciones para la experiencia del cliente que están impulsando el crecimiento y la diferenciación para nuestros clientes”, puntualizó el directivo. “Los clientes se centran en poner la tecnología de IA a trabajar e invertir aún más en la experiencia del cliente, y las empresas mexicanas están buscando lo que Avaya puede ofrecer: un socio que pueda brindar ‘innovación sin disrupción'”, agregó.

Experiencia del cliente (CX) y la IA, principales intereses de los clientes

En conferencia de prensa, Masarek explicó cómo la innovación en IA está sobrecargando las soluciones de CX para revolucionar sus Centros de Contacto. A medida que los clientes buscan ChatGPT y otras tecnologías generativas de IA, buscan también un integrador como Avaya para unirlo todo. Masarek señaló que las empresas latinoamericanas han sido muy receptivas al mensaje de innovación sin disrupción, ya que buscan integrar nuevas capacidades de IA basadas tanto en la Nube como en sus infraestructuras en instalaciones. 

“Avaya se está sumando a esta nueva megatendencia de Inteligencia Artificial, aplicada al customer service. Compañías de la región y especialmente en México buscan ofrecer servicios diferenciales que mejoren la experiencia de sus clientes y su interacción con la marca, porque son estas experiencias diferenciales las que logran que tus clientes prefieran tu marca”, comentó el director ejecutivo.

Consideró el crecimiento interanual del 60% en México para Avaya Customer Experience Services (ACES) como una fuerte evidencia de la demanda de los clientes por las soluciones de Avaya CX, donde México representa la mitad del volumen de estas ventas en toda América Latina.

Avaya continúa expandiendo sus operaciones en México

Avaya está invirtiendo estratégicamente para apoyar a los casi 2,000 clientes que tiene en México.  La compañía cuenta con más de 250 empleados en el país y actualmente está adicionando 25 empleados este año con reclutamiento de talento centrado en habilidades para roles en ventas y desarrollo de software. Masarek destacó el impulso de la compañía para ser un “lugar de destino para trabajar”, adoptando una política de trabajo híbrido flexible y proporcionando múltiples herramientas para la capacitación de los empleados. 

“Avaya le ofrece a sus clientes innovar sin tener que hacer un reemplazo total de sus soluciones de comunicación, pueden hacerlo a pequeña o gran escala, todo en función a las necesidades de los clientes, todo lo que hacemos en Avaya es con el cliente en el centro, acompañándolos durante su trayecto de innovación, sin importar si desean mantener instancias on-premise o moverse por completo a la nube”, añadió Masarek.

Algunos de los clientes en el país que cuentan con soluciones de Avaya incluyen: BBVA, Xcaret, Walmart, Banregio, Farmacias Guadalajara, Grupo Estrella Blanca, Palace Resorts y Telmex, así como los 27 Centros de Comando, Control y Contacto Ciudadano (C4 y C5) que operan servicios de comunicación de emergencia 911 para los 32 estados de México, incluidos los de las entidades más grandes como CDMX, Jalisco, Nuevo León y el Estado de México.