CIO100 Transformación Digital
PROYECTO: Aplicación para la atención a clientes.
DESCRIPCIÓN: Momatt es una empresa mexicana que comercializa y renta montacargas, y entre sus clientes están los principales retailers del país.
“Necesitábamos mejorar la atención al cliente, en tiempos y calidad, especialmente al ofrecer servicios de reparación. Si el equipo tenía una falla, el cliente nos llamaba para agendar una visita con el técnico. En ese proceso se daban varios contratiempos: no se atendía el llamado o los datos estaban mal”, señaló Roberto Calderón Barreda, Gerente de Tecnologías de la Información de Momatt.
Por ello, dijo, desarrollaron una aplicación que permite al cliente “levantar un ticket” cuando falla un equipo, para que automáticamente se envíe un mensaje de correo electrónico al área el Servicio. Aquí se genera la cotización y se programa el servicio. Una vez atendido el llamado del cliente, se realiza la factura. Todo con el mismo ticket.
BENEFICIOS/RESULTADOS: En los primeros seis meses con el cliente que probó la aplicación, se logró una mejora del 40% en tiempos de atención (de 24 a 14 horas).
También se incrementó un 30% la productividad de los técnicos y el número de servicios. “Empezamos a facturar entre un 20 a 25% más en servicios, lo que mejoró el flujo de efectivo de la empresa”.
“Una prioridad para nuestra empresa es llevar esta aplicación a todos los clientes a nivel nacional, ya que al mejorar nuestros servicios, nos ganamos la lealtad de nuestros clientes”, aseveró Calderón.
