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Call Centers aceleran operación por la pandemia; ¿cómo monitorearlos?

Sin duda, el COVID-19 aceleró una tendencia: la transformación digital, la cual venía en un crecimiento promedio del 15% anual. Primero tuvimos transformaciones en la forma de trabajar y de contratar nuevos empleados. El trabajo ahora es en casa. Esto además de brindar menos gastos a la empresa y al propio empleado, brinda una mayor comodidad y flexibilidad.

En los Call Centers, pasó de ser una operación rígida, con cientos de empleados en una oficina y sentados en pequeños cubículos, con horarios rígidos, a una situación más flexible.

Se han evidenciado aspectos favorables que están teniendo impacto en los Call Centers, por ejemplo, el aumento en las transacciones. Esto se debe a que muchas empresas también se están transformando y están contratando servicios de atención al cliente con Call Centers. Esto significa que la cantidad de entrada de llamadas es impredecible. Y como sabemos, el servicio de atención a llamadas es un componente crítico e importante diferenciador cuando hablamos de calidad de servicio.

Por esta razón, no se puede tener fallas en el Centro de Contacto o Call Center, pues cualquier lentitud o falla en el servicio, incide en los usuarios. Se genera insatisfacción en el cliente final, afectamos al cliente intermediario que contrató los servicios y se dejan de generar ingresos.

Los Centros de Atención al Cliente son unidades críticas de servicios de atención a personas, y son operaciones muy dinámicas que pueden fácilmente generar un problema de continuidad.

Debido a que los requerimientos de transmisión de voz sobre IP son superiores y más sensibles que los de transmisión de datos, los equipos utilizados poseen alto rendimiento. En estas ubicaciones trabajan cientos o miles de personas donde cada una de ellas utiliza su propio computador con su sistema de comunicación (audífono/micrófono). Las instalaciones físicas son grandes y poseen servicios generales que son críticos (AC, UPS, generadores eléctricos, CCTV, etc.) los cuales requieren de supervisión constante. Son entornos de trabajo con diversidad de hardware/software altamente especializado y cualquier problema dentro del entorno de red significa considerables pérdidas económicas y daños en la calidad del servicio e imagen institucional.

Existe una alta presión hacia los administradores de TI en mantener la continuidad digital y la calidad de los servicios. Es impredecible la demanda de recursos, especialmente cuando se lanzan campañas de mercadeo o se suscitan eventos súbitos: accidentes, incendios, huracanes, inundaciones, etc. por ello el monitoreo es algo fundamental para establecer las capacidades reales de atención. Además, se deben considerar esquemas de escalabilidad y de alta disponibilidad de los servicios.

Los componentes digitales típicos en los Call Centers que pueden ser monitoreados son:

  • Líneas telefónicas que estén conectadas a un servidor PBX
  • El servidor PBX donde se puedan monitorear los dialers que hacen llamadas de forma automática y que, al lograr la llamada, se transfiere a algún agente
  • El IVR – Respuesta de Voz Interactiva, tecnología de telefonía que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menús de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF. Como los que nos atienden en llamadas al banco u operadoras móviles
  • El sistema GSM – Sistema Global de Comunicaciones Móviles que envía mensajes a los celulares
  • Switch QoS, que nos permite manejar en la misma red los datos y la voz. La QoS prioriza el envío de los paquetes de voz sobre los paquetes de datos para que las llamadas se escuchen bien
  • El servidor de aplicaciones físicos y/o virtuales que soportan aplicaciones críticas del Call Center como el CRM y bases de datos
  • Las conexiones de los agentes del Call Center que se conectan al Switch QoS y que son críticas para el desempeño de la labor que efectúan
  • La conexión del Supervisor del Call Center que se conecta a las “llamadas” y verifica que todo se esté realizando adecuadamente

Los administradores de red en un Call Center tienen un gran desafío, que puede resolverse con una herramienta de monitoreo sólida y confiable.

Luis Arís, Gerente de Desarrollo de Negocios para Paessler Latinoamérica.

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