Los chatbots de Inteligencia Artificial (IA) son programas informáticos creados para simular conversaciones humanas, ya sea en un sitio web, una aplicación de mensajería o un asistente virtual.

Pueden aprender de las respuestas de los usuarios y de las interacciones previas de los agentes para predecir el comportamiento del usuario y ofrecerle información relevante para que pueda tomar las decisiones correctas. En las empresas modernas, tienen el potencial de revolucionar la experiencia del cliente.

Pero aunque se demuestre que un chatbot de IA aumenta la eficacia del servicio de atención al cliente, todavía hay muchas dudas sobre sus capacidades reales.

En este artículo expongo los principales mitos y verdades de esta tecnología, como los precios, las implementaciones y su relación con los humanos.

1) El chatbot con IA resolverá todos tus problemas de servicio al cliente – Mito 

Esta es la peor suposición que se puede tener sobre un chatbot con IA. Aunque es poderosa, no es una herramienta de superhéroe, lo cual significa que no resolverá todos sus problemas de servicio al cliente, especialmente si su estrategia tiene lagunas. Entonces, si usted está pensando en implementar un chatbot de IA, el primer paso es mapear los principales puntos débiles de su estrategia actual de servicio al cliente para que pueda analizar cómo podrá utilizar la IA para mejorar la atención al cliente.

La creación de contenido de preguntas frecuentes, la clasificación de tickets o el chat en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana son algunos ejemplos, pero recuerde: no es un trabajo de una sola vez. Es un largo proceso entrenar al chatbot de IA con información. Así es como generará el contenido adecuado para tu negocio y hará que el chatbot sea lo más parecido posible a los humanos.

2) El chatbot con IA mejora la satisfacción del cliente (y de los empleados) – Verdad

Cuando los clientes tienen problemas, quieren resolverlos lo antes posible. Pero su equipo de atención al cliente no siempre estará disponible para ayudarle, especialmente en el primer contacto. Por eso el chatbot con IA es una revolución. Puede proporcionar soporte instantáneo las 24 horas del día, reduciendo los tiempos de respuesta, lo que afecta positivamente la satisfacción del cliente.

Y el de los empleados también, porque los chatbots de IA también pueden manejar tareas repetitivas, liberando a los agentes para que puedan centrarse en cuestiones más complejas.

De acuerdo con un estudio de Freshworks, en el cual participaron más de 350 empresas, un chatbot con IA puede ahorrar a los agentes hasta un 83 % del tiempo en las tareas diarias.

3) El chatbot con IA robará empleos a los agentes de servicio al cliente – Mito

La noción de que los chatbots de IA robarán inevitablemente los trabajos de personas reales es errónea en varios frentes. En primer lugar, los chatbots de IA están diseñados principalmente para aumentar las capacidades humanas en lugar de reemplazarlas por completo.

Estos chatbots se destacan en el manejo de consultas y tareas rutinarias, lo que libera a los trabajadores humanos para que se concentren en actividades más complejas y de valor agregado que requieren empatía, creatividad, pensamiento crítico y habilidades de resolución de problemas.

Además, el despliegue de chatbots de IA a menudo conduce a la creación de nuevos roles laborales centrados en su desarrollo, mantenimiento y supervisión, compensando así posibles pérdidas de empleo.

Asimismo, requieren capacitación y perfeccionamiento continuos para garantizar la precisión y relevancia en sus interacciones. La supervisión humana es esencial para intervenir en los casos en que los chatbots encuentran escenarios complejos o problemas delicados más allá de su alcance. En esencia, los chatbots de IA sirven como herramientas para mejorar la productividad y la eficiencia en lugar de sustitutos absolutos del trabajo humano.

4) El chatbot de IA puede analizar el sentimiento humano – Verdad

La tecnología de chatbot de IA es tan avanzada que ya puede evaluar el tono emocional y la actitud en las interacciones con los clientes, proporcionando información para el monitoreo en tiempo real e intervenciones oportunas para priorizar las conversaciones que requieren contacto humano.

Esta función de análisis de sentimiento, como la que tenemos en Freddy AI, permite a los agentes de soporte priorizar los problemas de los clientes que probablemente aumenten, lo que facilita la resolución rápida de las inquietudes de los clientes. Este enfoque permite priorizar los tickets de soporte según el sentimiento, lo que ayuda a los equipos a abordar primero los problemas urgentes y asignar recursos de manera efectiva.

5) Es una tecnología cara y difícil de implementar – Mito

Este es uno de los principales conceptos erróneos sobre los chatbots de IA. Muchos servicios de chatbot de IA ofrecen modelos de precios flexibles, incluidas las opciones de pago por uso, que permiten a las empresas ampliar su uso según sus necesidades y limitaciones presupuestarias.

Por ejemplo, Freshworks comienza a ofrecer chatbots de IA por sólo 19 dólares al mes. Además, la proliferación de plataformas de desarrollo fáciles de usar ayuda a las empresas a implementar y utilizar esta tecnología sin necesidad de desarrolladores experimentados.

6) ¡Esté alerta! Hay soluciones de IA falsas en el mercado – Verdad

No todas las empresas que dicen ofrecer “chatbots con IA” dicen realmente la verdad. Les gusta mencionar la IA sólo por el bombo que se le da a la tecnología. Pero en realidad, sus chatbots pueden basarse únicamente en respuestas preprogramadas y algoritmos básicos basados en reglas, en lugar de una verdadera tecnología de inteligencia artificial.

Un chatbot con IA se adapta y toma decisiones inteligentes basándose en lo que aprende.

Para comprobar si es real o no, las empresas (especialmente los profesionales de TI) deben probar primero estas soluciones internamente para averiguar si el asistente virtual utiliza realmente IA.

Compruebe si el chatbot entiende y responde a la forma en que su equipo le habla, si puede manejar tareas complicadas y aprende con el tiempo, demostrando un pensamiento inteligente en sus respuestas.

Willian Pimentel, General Manager de Freshworks Latam.