Los Mejores 100 CIO de México 2024 – Categoría: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR / USUARIO FINAL

PROYECTO: One Michelin Platform.

OBJETIVO: Mejorar la experiencia de las flotas y los distribuidores, para facilitar la labor de hacer negocio con Michelin, y contribuir a la excelencia operacional.

DESCRIPCIÓN: La One Michelin Platform (OMP) es una plataforma enfocada a los clientes de Michelin (flotas y distribuidores). Antes se tenía una plataforma que presentaba muchos errores, dificultaba el trabajo de las áreas operativas y hacía complejo para los clientes el interactuar con la compañía.

La OMP es el proyecto más complejo desarrollado por la región de México y América Central de la compañía, el cual involucró a todos los sub-equipos del área digital: Infraestructura, Data, Automatización, Business Solutions, Adopción, Gestión del cambio, Experiencia de usuario, y por ser un proyecto transversal, requirió la participación de las áreas de Mercadotecnia, Ventas, Servicio al cliente, Operaciones, Finanzas y Legal. También integró a sistemas globales.

La plataforma ofrece una experiencia omnicanal al permitir el acceso a través de My Portal (Salesforce) con un Single Sign On (SSO) o directamente desde el link del sitio. La OMP vive en el ambiente Michelin (Azure), está conectada con el ERP y gestiona el flujo de datos desde y hacia el Corporate Data Lake.

RESULTADOS/BENEFICIOS: El proyecto OMP es un referente para otras regiones del Grupo, ya que ha incrementado la eficiencia en los equipos de atención a clientes y operaciones.

Antes del lanzamiento de la OMP los equipos de operaciones realizaban gran cantidad de actividades manuales, porque la plataforma anterior no tenía muchas de las funcionalidades necesarias o presentaba caídas constantes.

También ha permitido mejorar el proceso de facturación, pues antes los equipos debían esperar por lo menos 30 minutos a partir de la recepción del pedido. Ahora la integración con su ERP les permite realizar la facturación en muy poco tiempo.

Asimismo, la nueva plataforma ofrece un nivel de servicio superior para captar nuevos clientes o incrementar los volúmenes.