Los Mejores 100 CIO de México 2024 – Categoría: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR / USUARIO FINAL

PROYECTO: Digitalización de Operaciones de Campo y Omnicanalidad ATC (Atención a Clientes).

OBJETIVO: Automatizar todas las operaciones de campo (lectura, cobro, reparto, urgencias) con las que la compañía realiza su logística de recaudo, operaciones domiciliarias y atención a urgencias.

DESCRIPCIÓN: Esta empresa multinacional de origen español, dedicada al sector energético y especializada en la distribución y comercialización de gas natural, así como en la generación de electricidad– se digitalizó mediante diferentes modelos de nube Salesforce que incluyen todo el proceso de campo y atención a clientes, desde que se contrata el servicio de gas doméstico comercial, hasta que se entrega y cobra la factura.

Con este proyecto la empresa se propuso también garantizar la atención cuando se efectúan cortes de servicio, reconexiones, lecturas extemporáneas, etc., y contar con la información de los clientes en un solo frente, así como tener la consola con la operativa de campo unificada en la nube.

En referencia a la omnicanalidad, el proyecto ha permitido digitalizar todo el proceso en 360 grados, lo cual incluye un contact center unificado de atención a clientes, escucha activa de redes sociales y generación automática de casos aplicando análisis de sentimientos con inteligencia artificial, un contact center para atender urgencias, una aplicación para domiciliar pagos de servicios, implementación de la modalidad paperless, chatbot en la página web, así como la recepción de pagos desde tiendas de conveniencia tipo Oxxo. Próximamente se agregará la atención por WhatsApp para determinados casos tanto Inbound como Outbound, así como los pagos por Respuesta de Voz Interactiva (IVR) mediante el call center, todo esto con un estricto modelo de ciberseguridad.

RESULTADOS/BENEFICIOS: Alan Castillo Velázquez, Head of IT de Naturgy México, destacó que se han tenido logros de adaptabilidad a las opciones digitales con que se cuenta hoy, como el crecimiento de dos dígitos año con año, presentados en los índices de atención a clientes mediante el call center, y se ha incrementado en más del 30% el recaudo en el último año, esto debido al uso de las plataformas digitales implementadas.

Asimismo, dijo, se ha logrado una atención más ágil para cortar y reconectar los servicios que antes tardaba de 48 a 72 horas a una acción el mismo día.