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Experiencia del Cliente y Experiencia del Empleado: prioridades de los líderes de TI para 2024

En su más reciente reporte global, la empresa de origen danés Zendesk recopiló los retos más importantes que enfrentan los líderes empresariales y sus prioridades.

La alta competencia, las crecientes expectativas de los clientes y las nuevas herramientas de Inteligencia Artificial han hecho que los líderes en TI cambien sus prioridades. De acuerdo con el más reciente reporte global IT Research 2023, auspiciado por Zendesk, en la que se encuestó a 1,200 líderes de la industria, la mayoría de ellos están reconsiderando sus recursos con el propósito de mejorar tanto en Experiencia del Cliente (CX) como en Experiencia del Empleado (EX), convirtiéndolas en unas de las grandes prioridades para los próximos años. 

La IA sí está mejorando el CX y EX

Dentro de la Experiencia del Cliente, el 86% de los referentes de la industria coinciden en que mejorar la experiencia del cliente ha aumentado en prioridad en los últimos tres años, esto sin dejar a un lado la mejora de la experiencia de los empleados, dando como resultado que empleados más comprometidos dan mejores resultados empresariales. 

Los cambios que se han producido en el mercado y la volatilidad han sido razones para que el 71% considere reevaluar su experiencia del cliente y sus herramientas de servicio. Asimismo, el 87%  considera la inversión en la IA como una prioridad para mejorar su CX y EX.

La IA está cambiando el CX, pero hay que tener cuidado

Cada día existen más herramientas de experiencia del cliente que no solamente deleitan, sino también preocupan a los líderes de TI, y aunque la IA generativa promete cambiar la experiencia del cliente, muchos no han encontrado cómo implementarla en sus empresas. Mientras el 86% cree importante aumentar el uso de la IA en la CX, el 58% afirma estar preocupado por la rapidez con la que está cambiando el panorama de la IA, y en algunos casos afecta su capacidad para mantenerse al día. 

Más de la mitad de los encuestados coinciden en que la tecnología emergente de la IA está dejando lagunas al descubierto, debido a la falta de conocimientos y sus posibles repercusiones.

La seguridad y la privacidad de datos, un tema central de la IA

Los riesgos de almacenamiento y gestión de datos de forma segura son uno de los principales aspectos a tener en cuenta, ya que el 90% coincide en que la privacidad y la protección de los datos son importantes para el CX en los próximos 12 meses. Por esto, el 88% de los encuestados afirma que tiene previsto aumentar el presupuesto destinado a ciberseguridad en el próximo año, para así asegurar y proteger los datos de los clientes.

Adicionalmente, el 66% comenta que la normativa sobre protección y privacidad de datos es un factor que impone límites significativos en sus esfuerzos de personalización, ya que el 79% afirma que su actual software de CX podría hacer más en el tema de ciberseguridad.

Entre las prioridades más importantes para los líderes de TI, se encuentra reforzar las medidas de ciberseguridad y privacidad de datos, mejorar la experiencia del cliente y mejorar el uso de los datos y la información para la empresa, con el objetivo de diferenciarse de la competencia y generar confianza con los clientes y empleados.

Las organizaciones tienen que asegurar que sus herramientas sean las adecuadas para aprovechar la IA, los controles de la privacidad de datos y las experiencias fluidas con los clientes y empleados, señala el reporte.

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