Genesys, firma global en orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, anunció compromisos de inversión por 1,500 millones de dólares por parte de Salesforce y ServiceNow, con una participación equitativa por parte de ambas compañías.

Este hito refuerza la posición de Genesys como plataforma estratégica de orquestación de experiencias del cliente (CX) para empresas de todos los tamaños, y profundiza sus alianzas globales con Salesforce y ServiceNow. Los recursos provenientes de esta inversión se destinarán a la recompra de acciones de los actuales tenedores de capital. Hellman & Friedman y Permira seguirán siendo los principales accionistas de la compañía.

“Genesys está generando valor a largo plazo para las empresas mediante la orquestación integral de experiencias del cliente, lo que impulsa la lealtad, el crecimiento de ingresos y la eficiencia operativa”, afirmó Tony Bates, presidente y CEO de Genesys. “Nos enorgullece contar con el respaldo de líderes como Salesforce y ServiceNow, lo cual refleja el creciente impulso de la Agentic AI y la importancia de experiencias conectadas y autónomas para los clientes”.

“Esta inversión profundiza nuestra alianza con Genesys para ofrecer experiencias del cliente asistidas por IA y potenciadas por Agentic AI en todos los canales, desde voz hasta digital”, señaló David Schmaier, presidente y director de estrategia de Salesforce. “Como líderes en nuestros respectivos mercados, nos entusiasma integrar aún más nuestros productos y redefinir lo posible en esta nueva era de la IA, apoyando a nuestros clientes conjuntos en la transformación de sus centros de contacto y experiencias del cliente”.

Por su parte, Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow, comentó: “nuestra inversión en Genesys acelera nuestra visión de la empresa agentiva, donde la plataforma de IA de ServiceNow orquesta de manera inteligente experiencias del cliente de principio a fin. Juntos, ServiceNow y Genesys están permitiendo a las empresas implementar recorridos del cliente basados en IA que anticipan necesidades, personalizan a escala y generan resultados medibles”.

Salesforce y ServiceNow mantienen alianzas globales con Genesys que permiten a organizaciones de todo el mundo orquestar recorridos del cliente de principio a fin. Esta inversión ampliada se basa en:

• CX Cloud de Genesys y Salesforce: una solución unificada de gestión de relaciones y experiencias del cliente impulsada por IA, que integra Genesys Cloud con Salesforce Service Cloud. Esta solución permite a empresas globales y medianas unificar datos, agentes y canales de comunicación para ofrecer experiencias más inteligentes tanto para clientes como para empleados.
• Experiencia Unificada de Genesys y ServiceNow: una solución integrada que combina Genesys Cloud con el flujo de trabajo de Customer Service Management (CSM) de ServiceNow. Esta solución lista para usar, impulsada por IA, unifica a los equipos de servicio al cliente en un solo escritorio, centraliza el enrutamiento entre departamentos y canales, y optimiza el compromiso del talento para ofrecer experiencias más personalizadas y simplificadas.

Se espera que la inversión se cierre antes del final del año fiscal 2026 de Genesys, sujeta al cumplimiento de las condiciones habituales de cierre. Genesys fue asesorada por Goldman Sachs y J.P. Morgan Securities LLC como asesores financieros, y por Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP como asesores legales.