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La experiencia del cliente como diferenciador en la solicitud de créditos: Javier Argüello, CIO para Mercado Libre en México

CIO100 2021 – Categoría “Gestión del Cliente”

PROYECTO: Motor de Políticas de Crédito.

DESCRIPCIÓN: Debido al gran crecimiento en el otorgamiento de opciones de crédito, el cual es cada vez más personalizado y dirigido, Mercado Libre se dio a la tarea de implementar plataformas tecnológicas de evaluación y otorgamiento de créditos. Para ello se utilizaron datos y análisis avanzados con el objetivo mejorar la experiencia del cliente.

La personalización completa en servicios financieros implicó comprender el contexto de un cliente y cómo impacta en los niveles de riesgo, la sensibilidad de los costos y las propensiones a la compra. 

La intención fue brindar productos financieros de manera muy dirigida al “cliente correcto, en el momento correcto y la compra correcta”, explicó Javier Argüello, CIO para Mercado Libre en México. “Es necesario realizar un gran esfuerzo para entender el perfil del cliente, su comportamiento y así brindar servicios que alcancen no sólo a los clientes bancarizados tradicionales, sino a personas y empresas que se encuentran excluidas de opciones tradicionales de acceso al capital.


RESULTADOS/BENEFICIOS: El Motor de Políticas de Crédito permite a la compañía automatizar y responder de manera ágil y personalizada a las necesidades de los clientes, así como competir de manera más efectiva en el ecosistema financiero actual en México.

Gracias a este proyecto, los clientes reciben los productos y servicios que desean, cuando más los necesitan y a un precio correcto. Actualmente se busca mejorar aún más la experiencia del cliente y por consecuencia conseguir su satisfacción y lealtad. Por otro lado, se obtuvo mayor agilidad y capacidad de automatización del negocio, así como mejor governance por parte del negocio de la operación, concluyó Argüello.

Javier Argüello, CIO para Mercado Libre en México, en la entrega de los Premios CIO100 2021 – Décima Sexta Edición.

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