Casi dos tercios (64%) de usuarios en México prefieren una experiencia de cliente personalizada, es decir, que las marcas conozcan sus intereses y se adapten a sus gustos. Además, 43% esperan una experiencia de alta calidad o “premiumâ€.
Asà se asienta en una encuesta realizada por Atento —empresa especializada en Experiencia al Cliente (CX)—, con la cual busca conocer las preferencias de las personas al interactuar con las marcas.
El 70% de los usuarios en el paÃs valoran como prioridad la efectividad de las empresas al resolver sus solicitudes, mientras que 60% de los encuestados le prestan mayor atención a los tiempos de respuesta. Con porcentajes alrededor de 40%, a estos factores le sigue el trato amable y la disponibilidad de diversos canales de comunicación para contactar a las marcas, léase redes sociales o plataformas de mensajes como WhatsApp, Telegram, Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn.
La interacción por mensajes gana adeptos
Entre los resultados de la encuesta se destaca que la mitad de los consumidores prefiere interactuar con marcas a través de plataformas de mensajes —WhatsApp o Telegram—. La segunda opción más popular fueron las redes sociales —Facebook, Twitter o Instagram, por ejemplo— con 46% de preferencia, dejando a las llamadas telefónicas en tercer lugar con 43%. Resulta interesante que ninguna persona eligió la opción de mensajes SMS.
Por otro lado, dos tercios de los encuestados prefieren ser atendidos por un humano, independientemente si es vÃa telefónica o en algún formato escrito —como redes sociales, chats o plataformas de mensajes—. El tercio restante asegura no importarle si es un robot o un humano quien los atiende, siempre y cuando sus solicitudes sean resueltas en tiempo y forma.
Ofrecer una atención de alta calidad se ha convertido en una prioridad para 45% de las compañÃas para los próximos 5 años, de acuerdo con un estudio de Super Office, superando en importancia a factores tradicionales como producto o precio.
Según Atento, esta transformación hacia estrategias comerciales enfocadas al cliente tiene sentido, considerando que 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia premium. En caso contrario, la firma PwC encontró que 1 de cada 3 personas abandonarÃa una marca luego de tener una mala experiencia, e incluso el porcentaje de abandono llegarÃa al 92% después de 2 o 3 decepciones.
