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Posadas implementará la “Voz del Colaborador” para brindar una experiencia del cliente excepcional

De la mano de Medallia Latinoamérica, Posadas implementará la “Voz del Colaborador” en la Experiencia del Empleado, con lo que busca marcar un hito significativo en la industria hotelera en América Latina. Esta iniciativa tiene como objetivo crear un entorno de trabajo positivo y motivador para los más de 17,400 colaboradores de Posadas y reconoce la importancia de la satisfacción de los colaboradores para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

La implementación de programas de Experiencia del Cliente (CX) y del Empleado (EX) en el núcleo del negocio de Posadas representa una estrategia integral para potenciar la calidad de los servicios. El Customer Experience se enfoca en la creación de experiencias positivas para los clientes, optimizando la interacción desde la reserva hasta la estancia, con el objetivo de fomentar la lealtad y satisfacción del huésped. Por otro lado, el Employee Experience se centra en el bienestar y desarrollo de los colaboradores, reconociendo su importancia como impulsores clave de la experiencia de los clientes.

Al combinar ambos programas, Posadas logra una sinergia donde clientes satisfechos y colaboradores comprometidos se retroalimenten mutuamente, creando un ciclo virtuoso que fortalece la reputación de la empresa, mejora la productividad y genera un ambiente propicio para la innovación continua en el sector hotelero.

“En Posadas estamos convencidos de que la clave para una experiencia del cliente excepcional radica en la experiencia del colaborador. Al incorporar la ‘Voz del Colaborador’ con la ayuda de Medallia, fortalecemos nuestra cultura organizacional, mejoramos la satisfacción laboral y, también, ofrecemos un servicio excepcional a nuestros huéspedes. En Posadas nuestro propósito empieza desde nuestra gente. Queremos hacer del mundo un mejor lugar para viajar y eso empieza en nuestros colaboradores”, comentó Javier Barrera Segura, vicepresidente de Estrategia y Capital Humano de Posadas.

Con 200 hoteles, de las reconocidas marcas Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, Fiesta Inn, Gamma y One, Posadas ha consolidado su posición como líder en el sector. A finales de 2023, la compañía incrementó su cartera con seis nuevos hoteles, demostrando un crecimiento constante y una presencia continua en el mercado.

Medallia, como proveedor estratégico de Posadas en esta iniciativa, aporta su experiencia en plataformas de Experiencia del Cliente y del Empleado para proporcionar herramientas analíticas y de retroalimentaciónque permitirán a Posadas alcanzar nuevos estándares en la gestión de la Experiencia del Empleado.

“Estamos entusiasmados de trabajar con Posadas para llevar la Experiencia del Colaborador al siguiente nivel en la industria hotelera de América Latina. Al centrarnos en la ‘Voz del Colaborador’, estamos comprometidos en potenciar la satisfacción y el compromiso de los colaboradores, sabiendo que esto se traduce directamente en una experiencia excepcional para los huéspedes”, declaró Emilio Fares, vicepresidente para América Latina en Medallia.

Por otro lado, Posadas ha experimentado un notable crecimiento desde el año pasado, alcanzando un importante índice de 70 puntos NPS (Net Promoter Score) en la categoría de Upscale & Luxury en el Medallia Benchmark 2023. Este avance representa el aumento de 1 punto en comparación con el año anterior, consolidando su posición como líder en la industria hotelera. Este logro demuestra el compromiso continuo de Posadas con la excelencia y la satisfacción del cliente, destacando su capacidad para adaptarse y prosperar en un mercado global cada vez más competitivo.

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Mireya Cortés
Mireya Cortés
Editora CIO Ediworld Online. La puedes contactar en mcortes@ediworld.com.mx

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